نحوه‌ی عملکرد CRM

تعریف کلی شاخص های کلیدی عملکرد KPIs

روزنوشته های علیرضا نامی

یا می خوانیم و در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذاریم و در نهایت ترجیح می دهیم که خودمان دستی به قلم برده و بنویسیم و تحلیل کنیم و مطلب را با رعایت کپی رایت منتشر کنیم.

آن دسته آخر ، منم !

قلم توتم من است.

شیدایی ها

کال سنتر

Self Development

مدیریت مرکز تماس

مرکز تماس

کال سنتر

مدیر مرکز تماس

Call Center

رضایت مشتری

PROJECT MANAGEMENT

تجربه مشتری

دورکاری

مدیریت پروژه

مدیریت دانش

بهره وری

کاربوم

مرکز تماس هوشمند

هوش مصنوعی

دلنوشته

بازاریابی تلفنی

CUSTOMER LOYALTY

TELEWORKING

MINDMAP

برونسپاری مرکز تماس

OUTSOURCING

هوش هیجانی

تیپ شناسی

• مرداد ۱۳۹۹ (۳۶)
• تیر ۱۳۹۹ (۱۷۶)
• خرداد ۱۳۹۹ (۳)
• ارديبهشت ۱۳۹۹ (۹)
• فروردين ۱۳۹۹ (۵)

شاخص های کلیدی عملکرد KPIs در مدیریت ارتباط با مشتری CRM

شاخص های کلیدی عملکرد KPIs در مدیریت ارتباط با مشتری CRM

با توجه به تغییراتی که در سال های اخیر در کسب و کارها صورت گرفته، مدیریت ارتباط با مشتری CRM از اهمیت بالایی برخوردار شده و مدیران در تلاشند تا با مشتریان بتوانند ارتباطی مناسب برقرار کرده تا بتوانند به اهداف خود دست پیدا کنند. در واقع این مشتریان هستن که امروزه سیاست های کلی کسب و کارها را شکل می دهند.

در این مقاله می خواهیم با شاخص های کلیدی عملکرد در مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر آشنا شویم. توضیحات کامل هر یک از این شاخص ها و نحوه محاسبه ی آنها در مطالبی به صورت مجزا در سایت منتشر شده است.

تعریف کلی شاخص های کلیدی عملکرد KPIs

به طور کلی شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) معیارهایی از کسب و کارند که مدیران براساس آن به نظارت و برنامه ریزی واحدها برای دست­یابی به اهداف و کسب موفقیت مجموعه می پردازند. با انتخاب (KPIs) مناسب، مدیر با تمرکز بیشتری می تواند برای رسیدن به اهداف استراتژیک خود برنامه ریزی کند. در واقع (KPIs) ابزار مناسبی برای کنترل و بهبود سازمان درنظر گرفته می شود.

تعیین (KPIs) برای هرسازمان یا دپارتمان متفاوت است. به طور مثال یک شرکت دولتی (KPIs) خود را براساس افزایش قیمت سهام خود تعیین و مورد ارزیابی قرار می­ دهد. در صورتی که (KPIs) یک شرکت خصوصی ممکن است براساس جذب بیشتر مشتری و ارائه خدمات نوین تعیین شود.

شاخص های کلیدی عملکرد KPIs‌ در CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان)

برای آنکه در واحد کارها به صورت منظم تری انجام بگیرد، روش های عملیاتی استاندارد SOP درنظر گرفته شده و براساس آن کارها انجام می گیرد. برای رسیدگی و ارزیابی تأثیر کارها لازم است شاخص هایی در نظرگرفته شده و در دوره های مختلف مورد بررسی قرار بگیرد. بنابراین واحد مدیریت ارتباط با مشتریان نیز از این قاعده مستثنی نبوده و شاخص های کلیدی عملکرد KPIs زیر در ادوار مختلف بررسی می شود:

• شاخص رضایت مشتری CSAT – Customer Satisfaction

رضایت مشتری یکی از المان های مهم در کسب و کار بوده و استراتژی های CRM و بازاریابی عموماً براساس آن و با محوریت رضایت مشتری تدوین و اجرا می شود. با بررسی این شاخص می توان میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمت ارائه شده را به خوبی مشاهده کرد. هر مشتری که با استفاده از کالا یا خدمت شما، تجربه مشتری مثبتی داشته باشد، به مشتری وفادار برند شما تبدیل می شود. اما اینکه چگونه از میزان رضایت مشتری با خبر شویم، بحث محاسبه ی CSAT را به میان می کشد.

• شاخص خالص ترویج کنندگان NPS – Net Promoters Score

NPS وفاداری مشتریان به یک شرکت را اندازه گیری می کند. یعنی مشتری چقدر ممکن است شما را به فرد یا سازمان دیگری معرفی کند. نمرات NPS با یک پرسش تک سوالی “آیا شما حاضر هستید ما را به فرد یا سازمان دیگری معرفی کنید؟” سنجیده می شود و در نهایت به صورت درصد یا نمره ای از 0-100 گزارش می شود، نمره نزدیک تر به 100 مطلوب می باشد. به این ترتیب مشتری از 1 تا 10 به سوال نمره داده و در نهایت محاسبه به صورت درصد طرح می شود. در این نظرسنجی عدد صفر به معنای این است که تمایلی وجود ندارد و بالاتر رفتن عدد، به معنای وجود تمایل است. عدد ده نشان می‌دهد که پاسخ‌دهنده قطعاً حاضر است شما را به دیگران معرفی نماید.

حالا فرض کنید کسانی را که به سوال شما نمره‌ی ۹ یا ۱۰ داده‌اند، ترویج کننده یا Promoter بنامیم. به کسانی که نمره ۷ یا ۸ داده اند منفعل یا Passive بگوییم. کسانی که بین صفر تا شش نمره داده‌اند را هم دفع کننده یا Detractor نام‌گذاری کنیم. تفاضل درصد مشتریان راضی و ترویج کننده و درصد مشتریان ناراضی و دفع کننده شاخص خالص ترویج کنندگان یا Net Promoter Score یا NPS گفته می‌شود. این مفهوم برای اولین بار در سال 2003 توسط Bain مطرح شد و اکنون میلیون ها شرکت از آن استفاده می کنند.

• شاخص نگهداشت مشتری CRR – Customer retention

CRR معیاری است که نشان می دهد برنامه ها و تلاش های انجام شده برای بازاریابی و حفظ مشتری تا چه اندازه موفقیت آمیز بوده و برای مجموعه توانسته ارزش آفرینی کند. با تحلیل این نرخ می توان علاوه بر اثربخشی برنامه هایی که مطرح شد، جزئیات بیشتری را بررسی کرد و در صورت نیاز تغییراتی در برنامه و طرح ها ایجاد کرد.

شاخص نگهداشت مشتری از مهمترین شاخص های خدمات مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری CRM تلقی می شود. این شاخص به شدت با نتایج مالی سازمان در ارتباط است و مورد توجه اغلب مدیران مجموعه درنظر گرفته می شود.

• شاخص کیفیت خدمات SERVQUAL – نحوه‌ی عملکرد CRM Sevice Quality

یکی از رایج ترین و پرکاربردترین شاخص اندازه‌گیری کیفیت خدمات مشتریان از سال 1990 است. اندازه‌گیری این شاخص به نسبت سایر شاخص‌ها کمی دشوارتر و زمان‌بر تر است. مدل سروکوال عموماً براساس پرسشنامه ای با 22 سوال در نظرگرفته می شود. به این ترتیب ابتدا انتظارات مشتری مورد سوال قرار گرفته و سپس میزان رضایت او از خدمات دریافتی را در هریک از عوامل فوق اندازه گیری می کند.

• شاخص رضایت مشتریان ESAT – Employee Satisfaction

ESAT در لغت به معنای رضایت کارمند است. این شاخص نشانگر میزان رضایت کارمند از کار، مجموعه، محیط و هر مسئله ای که به کار مربوط می باشد، است. همچنین با بررسی این شاخص می توان نیاز و خواسته های کارمندان را نیز دریافت. اگر مدیر نتواند میزان رضایت کارمندان خود را از شرایط فعلی کاری بسنجد، در بسیاری از موارد دچار مشکل می شود. زیرا افراد یک تیم هستند که کارها را انجام می دهند و مدیر نقش ناظر را دارد. حال اگر کارمندان با انگیزه کافی و احساس خوب کار نکنند قطعاً این حال و هوا بر کارکرد آنان تأثیر می گذارد و کارها آن طور که باید پیش نمی رود. بنابراین براساس تحقیقاتی که انجام شده می توان از کارمندان نظرسنجی های ناشناس انجام داد و نتایج را به دقت بررسی و تحلیل کرد تا میزان ESAT کلی کارمندان را دریافت.

• نرخ تبدیل سرنخ به مشتری (نرخ تبدیل) Lead-to-Customer Convertion Rate

این شاخص مقدار سرنخ فروش بعد از عبور از قیف نحوه‌ی عملکرد CRM فروش و بازاریابی را نشان می دهد. یعنی از تعداد نفرات وارد شده به قیف فروش چه تعداد به مشتری و مشتری وفادار و… تبدیل شده اند. این شاخص می تواند فعالیت های تیم بازاریابی و فروش را به خوبی مورد بررسی قرار دهد.

• شاخص زمان پاسخ اولیه FRT – First Response Time

شاخص زمان پاسخ اولیه به مدت زمان بین ثبت درخواست مشتری تا رسیدگی اولیه از جانب واحد پشتیبانی گفته می شود. در واقع در ساده ترین تعریف می توان گفت: یک مشتری برای گرفتن پاسخ از پشتیبانی چه مدت زمانی باید منتظر بماند. زمان پاسخ اولیه از زمان پاسخ جامع به مشتری اهمیت بیشتری می تواند داشته باشد. زیرا در مشتری این احساس را ایجاد می کند که شما پیگیر کار او هستید و می خواهید مشکل پیش آمده را حل کنید. بنابراین اگر ارائه پاسخ جامع به مشتری امری زمان بر است، حتماً باید یک پاسخ اولیه به مشتری ارائه شود.

• شاخص تلاش مشتری CES – Customer Effort Score

CES یکی دیگر از معیارهای سنجش رضایت مشتری است که میزان آسانی و سهولت تجربه ای که مشتری با مجموعه داشته را ارزیابی می کند. این شاخص در قالب پرسشنامه ای با سوال ” در مقام مشتری چقدر تلاش لازم بود تا از محصول یا خدمت شرکت استفاده کنید؟” و پاسخ هایی با مقیاس 1 تا 5 از “خیلی سخت” تا “خیلی آسان” ساخته می شود. این سوال تعامل مشتری با سازمان را مورد بررسی قرار می دهد. بهترین و بیشترین بازده و صحت اطلاعات زمانی بدست می آید که نظر سنجی یا اندازه گیری یک شاخص در زمان مناسب صورت بگیرد.

ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری که به صورت مخفف CLV – CLVT – LTV نوشته می شود، از جمله مفاهیم بسیار مهم در مدیریت بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری به حساب می آید. اگر بخواهیم یک تعریفی ساده برای ارزش طول عمر مشتری ارائه کنیم، می توان این طور درنظر گرفت که یک مشتری در طول عمر خود، چه مقدار برای یک کسب و کار، سود و ارزش دارد. شاخص CLV با NPS که بیانگر میزان وفاداری مشتری است و CSAT که میزان رضایت مشتری را نشان می دهد، تفاوت دارد. زیرا این فاکتور به نحو قابل توجهی با میزان درآمد ارتباط دارد، نه با وفاداری و رضایت مشتری به طور کاملاً مستقیم!

در ارتباط با مشتری شاخص ها و موارد دیگری نیز وجود دارد که باید بررسی و کنترل شود. اما مواردی که در این مقاله خواندید از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و باید با دقت بیشتری بر آنها نظارت داشت. زیرا هریک می تواند اثرات قابل توجهی بر مجموعه داشته باشد.

CRM چیست؟ هرآنچه باید راجع به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بدانید

مدیریت ارتباط با مشتری شامل تمام جنبه‌های مدیریت روابط تجاری با مشتریان است. به‌ طور سنتی، مدیریت ارتباط با مشتری فقط به‌ معنای حفظ یک پایگاه داده‌ی ساده از اطلاعات تماس مشتریان بود؛ با این حال، مدیریت ارتباط با مشتری امروزه رویکردی یک‌پارچه را برای مدیریت پشتی‌بانی مشتری، تعاملات، بازاریابی، فروش و فرایندهای مختلف دیگر در سازمان انجام می‌دهد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مشاغل کمک می‌کند تا اطلاعات را سازماندهی کنند و فرایندهای مربوط به مشتریان خود را ساده کنند. در این مطلب، ما به سؤال CRM چیست پاسخ می‌دهیم، انواع CRMها را تعریف می‌کنیم و درمورد چرایی و نحوه‌ی استفاده از آن‌ها بحث می‌کنیم.

جدیدترین فرصت‌های شغلی شرکت‌های معتبر را در صفحه آگهی استخدام ببینید.

CRM چیست؟

سیستم CRM مجموعه برنامه‌هایی است که برای ذخیره، سازماندهی و پردازش اطلاعات، تعاملات و خدمات مشتری استفاده می‌شوند. این سیستم در درجه‌ی اول به منظور جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات مشتری برای درک نیازهای مشتریان موجود و احتمالی، پشتیبانی از بخش‌های فروش و بازاریابی و غیره استفاده می‌شود.

نمونه‌هایی از عملکردهای CRM شامل مدیریت حساب مشتری، پردازش پرداخت و بازده و بازپرداخت است.

سیستم‌های CRM فرایندهای سنتی اسناد دستی را خودکار می‌کنند. با استفاده از CRM می‌توانید اطلاعات تماس و ارتباطات مربوط به یک مشتری خاص را از پایگاه داده بگیرید و اطلاعات هزاران مشتری را در عرض چند ثانیه بازیابی کنید.

در ابتدا، نرم‌افزار CRM قبلا در کامپیوترهای شخصی نگه‌داری می‌شد؛ سپس، در جهت نفع کل سازمان، به سِرورها منتقل شد و اغلب در چندین مکان جغرافیایی پخش ‌می‌شد.

برای پاسخ دقیق‌تر به سؤال CRM چیست باید انواع آن را در نظر بگیریم. به‌ طور کلی، ۲ نوع CRM وجود دارد:

CRM ‌فرض‌شده (On-premises CRM): این نرم‌افزار CRM روی سِرور نصب شده‌است. این نوع CRM عمدتا در بین مشاغل کوچک و متوسط ​​محبوب است، زیرا مقرون‌به‌صرفه‌تر است و شامل پیچیدگی اجرای CRM در مقیاس بزرگ در محل کار نیست.

CRM درخواستی (On-demand CRM): این نوع نرم‌افزار CRM در زیرساخت ابری (cloud) فروشنده‌ی نرم‌افزار در حال اجراست. این CRM معمولا بر اساس کارمزد شما قیمت‌گذاری می‌شود. CRM بر اساس تقاضا و بدون این‌که افراد نگران نگه‌داری و پشتی‌بانی منازل باشند، انتخاب خوبی برای مشاغلی است که به دنبال فرایندهای استاندارد در سراسر سازمان هستند؛

با این حال، شرکت‌هایی که اطلاعات حساسی از مشتری دارند، مانند شرکت‌های خدمات مالی یا شرکت‌های بهداشتی، ممکن است درمورد ارائه‌دادن داده‌های خود به شخص ثالث محتاط باشند.

چرا شرکت‌ها از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند؟

پس از فهمیدن جواب CRM چیست باید ببینیم که چرا شرکت‌ها از این نرم‌افزار استفاده می‌کنند. نرم‌افزار CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نیازها، ترجیحات و شخصیت مشتریان خود را درک کنند. این نرم‌افزار بستر یک‌پارچه‌ای را برای اتصال اطلاعات مشتری از منابع و بخش‌های مختلف (وب‌سایت‌ها، ایمیل‌ها، مراکز تماس، فروش، تبلیغات و بازاریابی) فراهم می‌کند. سیستم‌های CRM تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتری و یافتن الگوها را آسان می‌کنند تا شرکت‌ها بتوانند به بهترین شکل به مشتریان خدمات ارائه دهند.

وجود یک استراتژی CRM مؤثر اقلام مختلفی از اطلاعات مشتری را به شما متصل می‌کند تا کمکتان کند که برای محصولات خود بهتر بازاریابی کنید. برای مثال، بانک‌ها و مؤسسات مالی باید درست هنگامی که شخصی به دنبال آن‌هاست، از سن و موقعیت مالی مشتریان خود مطلع شوند تا وام، کارت اعتباری و بیمه‌نامه را به بازار عرضه کنند؛ به همین ترتیب، بیش‌تر بانک‌ها از نرم‌افزار CRM برای شناسایی مشتریانی با ارزشِ خالصِ بالا و ارائه‌ی خدمات تخصصی به آن‌ها استفاده می‌کنند.

ویژگی‌ها و عملکردهای اساسی نرم‌افزار CRM چیست؟

تقریبا همه‌ی نرم‌افزارهای CRM توابع مشترک زیر را ارائه می‌دهند:

ثبت تعاملات مشتری: سیستم CRM اطلاعات مشتری و تعاملات انجام‌شده با آن‌ها را در کانال‌های ارتباطی مختلف، از جمله تلفن، ایمیل و بلیت پشتی‌بانی، ثبت می‌کند.

مدیریت اسناد: سیستم CRM اشتراک اسناد و مدارک مختلف را ذخیره و تسهیل می‌کند.

ذخیره‌ی بخش‌های مختلف مربوط به مشتری در پایگاه داده: سیستم CRM مشتریان موجود را بر اساس فاکتورهای مختلف، مانند سن، مکان، درآمد و ترجیحات، دسته‌بندی می‌کند تا برای اجرای کمپین‌های هدف‌مند به بخش‌های فروش و بازاریابی کمک کند.

همگام‌سازی تقویم و اعلان‌ها: سیستم CRM یادآوری‌ها و اعلان‌هایی را درباره‌ی تماس‌ها و جلسات با مشتریان ارسال می‌کند و آن‌ها را با تقویم شما ادغام می‌کند. در بیش‌تر نرم‌افزارهای CRM، یادآوری‌ها را از طریق ایمیل، پیام کوتاه و اعلان‌های دسکتاپ تنظیم می‌کنید.

پشتیبانی از مدیریت: سیستم CRM مدیریتی، در تمام مراحل، چرخه‌ی عمر مشتری را مدیریت می‌کند. این شرکت بر اساس نیازهای بازاریابی سازمان، پیش‌روها را ضبط، ذخیره و تقسیم می‌کند.

با ساختن یک رزومه حرفه‌ای، برای استخدام در بهترین فرصت‌های شغلی اقدام کنید.

علاوه بر توابع ارائه‌شده در قسمت بالا که توسط CRM پایه انجام می‌شود، CRM‌های سطح پیش‌رفته نیز قادر به انجام توابع زیر هستند:

فروش خودکار: سیستم‌های عامل CRM مدرن می‌توانند در کل چرخه‌ی فروش به شما کمک کنند. شما می‌توانید فروش را تجزیه‌وتحلیل کنید، روندها را تجسم کنید و فعالیت‌های مختلف کسب‌و‌کارتان را خودکار کنید.

بازاریابی خودکار: سیستم‌های عامل‌ مدرن CRM اغلب در اتوماسیون تبلیغات بازاریابی استفاده می‌شوند. آن‌ها در مبارزات چکه‌ای (drip campaigns) از طریق ایمیل (سری ایمیل‌های خودکار مبتنی بر محرک‌های هوش‌مند) بیش‌ترین کمک را می‌کنند.

برای مثال، چشم‌اندازهای جدیدی که به لیست نامه‌های پستی شما می‌پیوندند، می‌توانند به‌ طور خودکار ایمیل استقبال و به دنبالِ آن ایمیل‌های شخصی‌شده‌ی دیگری را بر اساس پاسخ آن‌ها به ارتباط قبلی دریافت کنند. هنگامی که فرد به خرید یک محصول علاقه نشان داد، می‌توانید زمینه‌ی فروش و پیگیری‌های تیم فروش را برای او ارسال کنید.

خودکارسازی خدمات میدانی: برخی از سیستم‌های عامل‌ CRM مدرن حتی می‌توانند پشتیبانی میدانی را در زمان واقعی به مشتریان ارائه دهند. تماس‌های خدماتی مشتریان می‌توانند مستقیما به نزدیک‌ترین تکنسین پشتیبانی هدایت شوند. این فرایند مدارک را از بین می‌برد و زمان پاسخ را کاهش می‌دهد؛ از آن‌جا که تیم پشتیبانی فنی می‌تواند درخواست‌های خدمات بیشتری را در روز حل کند، خودکارسازی خدمات میدانی بهره وری این تیم را نیز افزایش می‌دهد.

تسهیل دسترسی آفلاین موبایل: سیستم‌های عامل‌ CRM مدرن حتی ممکن است انعطاف‌پذیری دسترسی و استفاده از سیستم‌عامل آفلاین را در موبایل‌ها فراهم کنند. این امر، به‌ویژه در صورتی که اتصال به اینترنت وجود نداشته باشد، بسیار مفید است.

مزایای سیستم CRM چیست؟

سیستم CRM مزایای زیر را دربردارد:

داده‌های قابل‌بازیابی مشتری: سیستم CRM به یک پایگاه داده‌ی مشتری قابل‌جست‌وجو دسترسی پیدا می‌کند. مشاغل می‌توانند از این اطلاعات در هر زمان که لازم باشد، استفاده کنند. بسیاری از سیستم‌های CRM این داده‌ها را در کانال‌ها و دستگاه‌های مختلف هماهنگ می‌کنند تا اطلاعات به‌روزشده را در اختیار کاربر قرار دهند.

گزارش‌گری و تجزیه‌وتحلیل: سیستم CRM از رفتار مشتری و ترند بازار، بینشی عملی را ارائه می‌دهد. برای پیگیری و نحوه‌ی عملکرد CRM تجزیه‌وتحلیل عملکرد خود می‌توانید گزارش‌های مختلفی را تهیه کنید.

خدمات مشتری: سیستم CRM به شما امکان می‌دهد تا به بهترین نحو ممکن به شکایات و درخواست‌های مشتری رسیدگی کنید. این سیستم معمولا دارای سیستم فروش بلیت است که به هر سری از تعاملات، تعداد چشم‌گیری بلیت را اختصاص می‌دهد. این امر امکان ادغام درخواست‌های تکراری از همان مشتری را در کانال‌های مختلف نیز فراهم می‌کند.

اتوماسیون فرایند و ساده‌سازی: سیستم CRM با استانداردسازی فرایندها (به‌ویژه فرایندهای مربوط به خدمات مشتری)، بازاریابی، فروش و هماهنگی بین بخش‌های مختلف را افزایش می‌دهد.

توسعه محصول: سیستم CRM به شما امکان می‌دهد تا تنظیمات و نیازهای مشتریان خود را درک کنید؛ هم‌چنین، به توسعه‌ی یک محصول جدید یا هم‌سویی محصول موجود با ترند بازار کمک می‌کند.

فروش متقابل: از آن‌جا که سیستم CRM سابقه‌ی خرید مشتریان و سایر جزئیات مربوطه را ثبت می‌کند، فروش محصولات دیگر به آن‌ها آسان می‌شود.

برای مثال، شما می‌توانید قرارداد تعمیر و نگه‌داری سالانه را به مشتریانی که یک سیستم تهویه‌ی مطبوع بسته‌بندی‌شده را از شما خریده‌اند بفروشید.

حفظ مشتریان موجود: سیستم CRM به شناسایی به‌موقع مشتریان ناراضی کمک می‌کند؛ سپس، مشاغل می‌توانند قبل از این‌که خیلی دیر شود، برای جلوگیری از خروج مشتریان فعلی اقدامات اصلاحی را انجام دهند. برای مثال، می‌توانید تمام درخواست‌های بسته‌شدن حساب مشتریان را به‌ عنوان اولویت، برچسب‌گذاری کنید.

با دریافت چنین درخواستی، تیم پشتیبانی می‌تواند با مشتری تماس بگیرد تا علت دقیق تعطیلی را دریابد. اگر مشتری به‌ طور مداوم با یک مشکل فنی روبه‌روست، می‌توان به تیم پشتیبانی فنی برای حل این مسئله هشدار داد.

بنابراین، سیستم‌های CRM اطلاعات مشتری را برای افزایش درآمد و تولید سود بیش‌تر فراهم می‌کنند. آن‌ها به مشاغل کمک می‌کنند تا فضایی مشتری‌مدار فراهم کنند و خدمات شخصی ارائه دهند. از آن‌جا که همه‌ی بخش‌ها به یک سیستم متمرکز به اطلاعات یکسان دسترسی دارند، احتمال ابهام و ارتباط نادرست به‌ طور خودکار به حداقل می‌رسد.

امروزه، سیستم‌های CRM قدرت‌مند بسیاری در بازار موجودند. آن‌ها، در مقایسه با CRMهای اساسی که برای نگه‌داری سوابق مشتری استفاده می‌شوند، بسیار انعطاف‌پذیر و هم‌چنین بسیار قابل‌تنظیم هستند و تقریبا هر کاری را که شما بخواهید، می‌توانند انجام دهند.

ترندهای اخیر در CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM به‌ طور مداوم در حال پیشرفت است. فروشندگان نرم‌افزار امکانات جدیدی را به بسته‌های CRM خود اضافه می‌کنند. بسیاری از این ویژگی‌ها برای بسیاری از مشاغل مفیدند، در حالی که ممکن است برخی از آن‌ها مختص یک صنعت باشند.

در زیر ترندهای رایج مشاهده‌شده در فضای مدیریت ارتباط با مشتری آمده‌است:

ادغام رسانه‌های اجتماعی: بسته‌های CRM مدرن همراه با قلاب‌های رسانه‌های اجتماعی برای تسهیل بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی هستند. مشاغل می‌توانند کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی خود را با ردیابی در زمان واقعی، عملکرد درست را از طریق CRM مدیریت کنند. ترندها نشان داده‌اند که هر ۲ نوع مشاغل کوچک و بزرگ، به‌ طور فزاینده‌ای از رسانه‌های اجتماعی برای جلب مخاطبان بیش‌تر استفاده می‌کنند، که باید تقاضا را برای CRM در شبکه‌های اجتماعی افزایش دهد.

ادغام هوش مصنوعی (AI): هوش مصنوعی نرم‌افزار CRM را به سطح بالاتری می‌برد. استفاده از ربات‌های چت برای چت زنده با مشتریان، نمونه‌ی متداول استفاده از هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری است. این مورد تحولی است که قبلا در برخی از مشاغل دیده‌شده‌است، اما ترند آن احتمالا ادامه خواهد یافت.

تعامل قابل‌پیش‌بینی: پیش‌بینی روندهای رفتاری مشتری به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا اقدامات پیش‌گیرانه‌ای را، حتی قبل از این‌که مشتری با درخواست‌های خرید مراجعه کند، نحوه‌ی عملکرد CRM انجام دهند. تعامل قابل‌پیش‌بینی فرصت‌های بهتری را برای عبور از فروش و هم‌چنین فروش بیش‌ازحد محصولات خود ارائه می‌دهد.

افزودنی‌های خاص صنعت: چندین سیستم‌عامل CRM برای پشتی‌بانی از افزودنی‌های خاص صنعت و سفارشی‌سازی شروع به کار کرده‌اند؛ به ‌عنوان مثال، ممکن است یک سیستم CRM طراحی‌شده برای صنعت مسافرت شامل گزینه‌ی سفارشی‌سازی برای پروازها، هتل‌ها و مشاغل اجاره‌ی اتومبیل باشد که احتمال دارد این امکان را برای شرکت رزرو پروازی فراهم کند که پروازهای مکرر را به مقصدی خاص توصیه کند.

مواردی که هنگام اجرای CRM باید در نظر گرفت

این فرایند می‌تواند فرایند پیچیده‌ای باشد و چالش‌های مختلفی را شامل شود؛ این چالش‌ها عبارت‌اند از:

پذیرش کاربر: آموزش مناسب برای عملکرد کارآمد و مؤثر سیستم بسیار مهم است.

به ‌عنوان مثال، اگر تیم فروش به‌ طور کامل درمورد مزایای سیستم CRM آموزش دیده باشند، باید اطلاعات اساسی مشتری را بیشتر به سیستم وارد کنند و این کار باید باعث تجزیه‌و‌تحلیل دقیق و بهبود روابط مشتری شود.

ادغام و دسترسی به داده‌ها: کاربران سیستم CRM باید بتوانند به داده‌هایی که دیگران وارد کرده‌اند، دسترسی داشته‌باشند. داده‌های واردشده به سیستم باید در تمام کاربران و بخش‌ها به صورت یکپارچه و در دسترس باشند. این امر ممکن است در ابتدا چالش‌برانگیز به نظر برسد، اما اگر به نتیجه برسد ارزش تلاش را دارد.

بودجه در مقابل نیازها: داشتن بودجه برای اجرای سیستمی که نیازهای سازمانی شما را برآورده کند، چالشی است که بسیاری از مشاغل کوچک با آن روبه‌رو هستند؛ از این رو، هنگام انتخاب سیستم CRM برای مشاغل خود، حتما هزینه‌ی اجرا را در بودجه خود لحاظ کنید.

زمان‌بندی انتقال: میزان آرام و راحت ‌‌بودن انتقال شما به سیستم CRM جدید، که در سازمان شما پیاده‌‌سازی شده‌است، خیلی به زمان‌بندی آن بستگی دارد. ممکن است بخواهید از اجرای سیستم CRM در زمان شلوغ سال خودداری کنید؛ برای مثال، تیم فروش ممکن است در طول تعطیل‌شدن ۱ سال مالی، برای رسیدن به هدف های خود سخت کار کند؛ در این حالت، یادگیری CRM جدید می‌تواند زمان‌بَر باشد که بهتر است این زمان برای تلاش‌های فعلی افراد سپری شود.

نرم افزار CRM

امروزه با گسترش فضای رقابتی کسب و کارها و توسعه راهکارهای جذب مشتری و یا جلب رضایت آنان و همچنین افزایش فروش در سازمان، داشتن یا خرید نرم افزار CRM جامع جهت مدیریت ارتباط با مشتریان و سامان‌دهی خدمات، یکی از اصلی‌ترین اقداماتی است که مدیران مشاغل و کسب و کارهای مختلف باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند. تا جایی که شاید بتوان گفت عدم استفاده از نرم‌افزار‌های مدیریت مشتریان، ممکن است در طی مدتی نه چندان طولانی فاصله‌ی زیادی بین شما و رقبای کاریتان ایجاد کند. البته این فاصله یک جاماندن از بازار خواهد بود و نتیجه آن حذف شما از بازار رقابتی خواهد بود.

در ادامه قصد داریم به معرفی یکی از پرکاربرد‌ترین و به‌روز‌ترین راهکار‌هایی که می‌توانید از آن برای توسعه‌ی سیستم مدیریت مشتریان، و در نتیجه افزایش راندمان کار و فروش استفاده کنید بپردازیم. با ما همراه باشید تا نگاهی دقیق به راهکار هوشمند ” نرم افزار CRM جولیو ” بیاندازیم.

نرم افزار CRM چیست و چگونه باعث افزایش فروش سازمان می‌شود؟

پیش از هر توضیحی بهتر است پاسخ سوال ” CRM چیست ؟ ” را بدهیم. واژه‌ی CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به معنای ” مدیریت ارتباط با مشتریان ” می‌باشد. این سرویس در حقیقت یک ابزار بسیار کاربردیست که با مجموعه‌ای از قابلیت‌ها و امکاناتی که دارد، به شما کمک می‌کند تا کلیه ارتباطات خود با مشتریانتان را در مرحله‌ی اول ثبت، و سپس مدیریت و در آخر تحلیل نمایید.

به عبارت دیگر نرم افزار CRM یک دستیار تمام عیار برای تیم فروش، پشتیبانی و … می‌باشد که به آن‌ها کمک می‌کند تا تعاملی بسیار باکیفیت و بی‌نقص با مشتریان شرکت داشته باشند. طبیعتا این تعامل باکیفیت در مدت زمان کوتاهی مشتریان وفادار و ثابتی برای شما به ارمغان خواهد می‌آورد و راندمان کار و میزان فروش سازمان شما را متحول می‌کند.

نتایج آماری به دست آمده از خرید CRM برای کسب و کارها

پس از پاسخ به سوال CRM چیست و اشاره به کاربرد این نرم افزار، وقت آن رسیده که به بررسی نتایج آماری خرید CRM برای کسب و کار‌ها که توسط سایت‌ها و موسسات معتبری همچون GetBase، Forrester Research، CSO Insights، Nucleus Research و … ارائه شده‎‌اند، بپردازیم.

افزایش ۳۰۰ درصدی نرخ تبدیل سرنخ‌های فروش

نرم افزار CRM می‌تواند با کمک امکانات و ابزارهایی که در اختیار کارشناسان فروش سازمان شما قرار می‌دهد، نرخ تبدیل مشتریان سازمان را تا ۳۰۰% افزایش دهد.

۴۱ درصد افزایش درآمد کارشناسان

با خرید نرم افزار CRM برای سازمان، میزان درآمد کارشناسان فروش سازمانتان تا ۴۱% افزایش خواهد یافت.

۴۰ درصد افزایش دقت و پیشبینی

استفاده از نرم افزار CRM می‌تواند تا ۴۰% دقت پیشبینی کارشناسان سازمان شما را افزایش دهد.

۷۷ درصد افزایش رضایت مشتریان

با استفاده از نرم افزار CRM، رضایت مشتریان که یکی از مهم‌ترین اهداف هر سازمان می‌باشد تا ۷۷% افزایش خواهد یافت.

۳۴ درصد افزایش بهره‌وری

با به کارگیری نرم افزای CRM در سازمان، میزان بهره‌وری واحد فروش مجموعه‌ی خود را تا ۳۴% افزایش دهید.

۵۶ درصد افزایش سرنخ‌های جدید فروش

به کمک نرم افزار CRM، حفظ مشتریان وفادار سازمان و به دست آوردن سرنخ‌های جدید تا ۵۶% بیشتر خواهد شد.

۶۹ درصد افزایش سرعت فرایند‌های سازمانی

خرید نرم افزار CRM می‌تواند تا ۶۹% سرعت فرایند‌های سازمانی شما را بالا ببرد.

300%

افزایش نرخ تبدیل

77%

افزایش رضایت مشتریان

40%

34%

چهار ویژگی کلیدی CRM هوشمند جولیو

نرم‌افزار CRM هوشمند جولیو، دستیار شما در واحد فروش

شاید بتوان گفت بی‌نظیرترین قابلیتی که قطعا می‌تواند مورد توجه بسیاری از مدیران و صاحبان کسب و کارها قرار گیرد، قابلیت دستیار هوشمند این نرم افزار CRM می‌باشد. در CRM هوشمند جولیو شما یک دستیار خبره و تمام عیار خواهید داشت که به کمک هوش مصنوعی که برای آن در نظر گرفته‌ایم، به صورت خودکار رفتار مشتریان و کارشناسان سازمان شما را مورد ارزیابی قرار داده و با بررسی این داده‌ها پیشنهاداتی برای افزایش فروش و بهبود عملکرد سازمانتان خواهد داد.

سامانه CRM هوشمند جولیو، طراحی شده بر اساس سیستم قیف فروش در مدل بازاریابی AIDA

به طور کلی ساختار عملکرد این بهترین نرم افزار CRM جهت مدیریت مشتریان و سیستم فروش شرکت بر اساس ساختار قیف فروش مدل آیدا طراحی شده است. همانطور که در تصویر زیر نیز مشاهده می‌کنید، شما می‌توانید وضعیت سرنخ‌های خود در تمامی مراحل تبدیل یک فرد به یک مشتری واقعی توسط قیف فروش آیدا را در این سیستم ثبت کرده و به کمک امکانات و ابزارهایی که در این نرم افزار تعبیه شده است، تمامی سرنخ‌های مذکور را مدیریت کنید.

در صورتی که در مورد ساختار و عملکرد قیف فروش آیدا اطلاعاتی ندارید، پیشنهاد می‌کنیم که حتما مقاله‌ی ” قیف فروش آیدا ” را مطالعه نمایید.

ارتباطات برخط در CRM جولیو

از جمله کلیدی‌ترین ویژگی‌های CRM جولیو می‌توان به قابلیت همگام‌سازی حرفه‌ای این نرم‌افزار با سیستم‌های تلفنی ویپ اشاره نمود. با انجام این همگام‌سازی شما علاوه‌بر تمامی امکانات یک سیستم مدیریت مشتریان حرفه‌ای و هوشمند، به امکانات دیگری مانند سامانه‌ی ارتباطات برخط ویپینگ دسترسی خواهید داشت.

سامانه ارتباطات برخط در حقیقت یک ویژگی کاملا منحصر به فرد و حرفه‌ای است که می‌تواند جایگزین مناسبی برای Skype For Business باشد. سیستم ارتباطات برخط به شما این امکان را می‌دهد که از طریق صفحه وبی که در اختیار دارید به امکاناتی مانند تماس صوتی و تصویری، چت درون سازمانی، اشتراک فایل، اشتراک صفحه دسکتاپ، اشتراک وایت‌برد و … دسترسی داشته باشید. به عبارت دیگر، به کمک این ویژگی تمام کاربران سازمانتان علاوه‌بر نرم‌افزار CRM، به یک پنل جامع ارتباطی برای برقراری تماس‌ از طریق سیستم تلفنی ویپ مجموعه نیز دسترسی خواهند داشت که این امر باعث افزایش سرعت گردش کار و پویایی در سازمان شما خواهد شد.

افزایش فروش با پیگیری‌ها و سیستم یادآوری هوشمند در CRM جولیو

از جمله دلایلی که باعث افزایش فروش یک سازمان می‌شود پیگیری منظم و دقیق سرنخ‌های به دست آمده می‌باشد. سیستم یاد‌آوری و پیگیری فروش VoiPing به صورت کاملا دقیق و منظم تمامی اقداماتی که باید برای پیگیری سرنخ‌های فروش انجام دهید را یاد‌آوری کرده و شما را برای افزایش میزان فروش سازمانتان یاری می‌نماید. برخی از امکانات این قابلیت عبارت است از:

• تعیین وضعیت‌های مختلف برای سرنخ‌ها
• امکان یاد‌آوری زمان پیگیری از طریق ایمیل, SMS و تلفن
• امکان تعیین کارشناس فروش برای هر سرنخ
• امکان مدیریت و تغییر روند پیگیری و یاد‌آوری توسط مدیران فروش
• امکان ایجاد اطلاع‌رسانی و یاد‌آوری‌ها به صورت دستی
• ….

آشنایی با دیگر امکانات نرم افزار CRM جولیو

نرم افزار CRM جولیو یک نرم افزار کاملا خودکار و هوشمند می‌باشد که شما را برای افزایش میزان فروشتان یاری می‌کند. این نرم افزار می‌تواند از طریق پنل تحت وب، امکانات و گزارشات بسیار کاربردی در اختیار شما قرار دهد. در ادامه قصد داریم برخی دیگر از ویژگی‌های مهم این CRM حرفه‌ای را مورد بررسی قرار دهیم.

گزارش‌گیری دقیق از سیستم فروش در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان

به کمک بخش گزارشات این CRM می‌توانید انواع گزارشات را از سیستم دریافت کرده و راهکار‌های فروش خود را متناسب با این گزارشات توسعه دهید. برخی از امکانات جذاب این بخش عبارت است از:

• ارائه گزارشات از تمامی پیش‌فاکتور‌های صادر شده و وضعیت آن‌ها
• امکان تهیه گزارش از نحوه عملکرد کارشناسان بر اساس میزان نقد شوندگی پیش‌فاکتور‌ها
• امکان تهیه گزارش از میزان فروش محصولات مختلف برای طراحی راهکار‌های فروش سازمان

صدور فاکتور و پیش فاکتور به کمک نرم افزار CRM جولیو

از جمله ویژگی‌های این سامانه می‌توان به قابلیت ثبت فاکتور و پیش‌فاکتور برای مشتریان سازمان اشاره نمود. CRM ارائه شده توسط ویپینگ علاوه‌بر قابلیت ثبت و دسته‌بندی اطلاعات مشتریان به شما این امکان را می‌دهد تا از طریق پنل تحت وب این محصول، فاکتور و پیش‌فاکتورهایی را برای مشتریان خود صادر کرده و به کمک ابزارهای مربوطه کلیه پیشنهادات مالی، بدهی و پرداخت‌ها را به صورت کاملا حرفه‌ای مدیریت کنید. برخی از قابلیت‌های کلیدی این سیستم عبارت است از:

پشتیبانی نرم افزار CRM جولیو از API برای ارتباط با دیگر نرم‌افزار‌ها

ما در CRM جولیو این امکان را برای شما فراهم می‌آوریم تا برای توسعه راهکار‌های فروش خود، این CRM را به انواع سیستم‌های مالی و حسابداری متصل کرده و این فرایند را به صورت یکپارچه مدیریت کنید.

انعطاف‌پذیری و قابلیت توسعه در CRM جولیو

با توجه به توسعه‌ی این نرم‌افزار توسط تیم جولیو چنانچه سازمان شما نیاز به ثبت برخی پارامتر‌های خاص در سیستم فروش را داشته باشد، کارشناسان ما می‌توانند CRM را متناسب با نیاز‌های شرکت شما تغییر داده و آن را به صورت سفارشی برای سازمان شما توسعه دهند.

لیست امکانات و ویژگی‌های نرم افزار CRM جولیو

1. دستیار هوشمند به همراه هوش مصنوعی
2. سیستم یاد‌آوری و پیگیری خودکار
3. امکان تعریف لیست مشتریان سازمان همراه با جزئیات دقیق
4. امکان تعریف لیست کارشناسان فروش سازمان
5. امکان تعریف اطلاعات دقیق محصولات شرکت
6. سیستم بازی سازی برای کارشناسان فروش
7. سیستم پیش بینی فروش
8. وجود فرایند فروش بر اساس قیف فروش در مدل بازاریابی AIDA
9. سازگاری با انواع مراکز تلفن مبتنی بر VOIP
10. امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور
11. امکان گزارش‌گیری دقیق از فرایند فروش
12. پشتیبانی از API برای توسعه فرایند فروش
13. امکان شخصی سازی فرایند‌های سازمان شما
14. …

همین حالا با ما تماس بگیرید

با توجه به معرفی نرم افزار CRM جولیو، چنانچه نیاز به مشاوره دارید، همکاران ما با اشتیاق فراوان منتظر پاسخ گویی به شما عزیزان هستند.

CRM چیست؟ چگونه مدیریت ارتباط با مشتری فروشتان را چند برابر می‌کند؟

زمانی که کسب‌وکارتان را راه‌اندازی کنید دغدغه‌های جدید یک‌به‌یک به سراغ شما می‌آیند. از جذب مشتری و افزایش فروش گرفته تا چگونگی ارتباط با مشتریان. در این بازار رقابتی تکیه‌بر روابط کوتاه‌مدت به‌تنهایی چندان کارساز نیست. تمام کسب‌وکارها برای ثبات بیشتر در بازار به ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان نیاز دارند. CRM یا (Customer Relationship Management) بستری را برای برقراری روابط بلندمدت با مشتریان در اختیار صاحبان کسب‌وکار قرار می‌دهد. تابه‌حال با این موضوع فکر کرده‌اید چه ارتباطی بین مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش فروش وجود دارد؟ با استفاده از چنین ابزاری نه‌تنها می‌توانید از طریق تعامل با مشتریان تمام نیازها و خواسته‌های آن‌ها را شناسایی کنید. بلکه در جذب خریداران بسیار کمک‌کننده خواهد بود.

در این مطلب قصد داریم به‌طور جامع به تعریف CRM و مزیت‌های آن برای کسب‌وکارها بپردازیم. پیشنهاد می‌کنیم با ما همراه باشید تا با اصلی‌ترین ابزار مدیریت فرآیندهای فروش در سازمان‌ها آشنا شوید.

منظور از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

از اوایل دهه‌ی ۹۰ میلادی مفهوم CRM توسط فردی به نام توماس سیبل وارد حوزه‌ی مدیریت و بازاریابی شد. هدف او از طراحی و عرضه‌ی این نرم‌افزار تعامل با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و… بود. در تمام این سال‌ها همچنان تعریف مشخص و دقیقی برای مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نشده است. حتی تکلیف CRM به‌عنوان یک نرم‌افزار، ابزار، رویکرد، استراتژی یا سیستم نیز مشخص نیست. در ابتدا این عبارت تنها برای افزایش کیفیت خدمات‌رسانی به مشتریان مورداستفاده قرار می‌گرفت. درحالی‌که امروزه در ارتباط مستقیم با کل فرآیند کسب‌وکار است.

به نظر مایکروسافت این ابزار در سازمان‌ها به‌عنوان مهم‌ترین نرم‌افزار مدیریت فروش، بازاریابی، خدمات‌رسانی به مشتریان و هماهنگ کردن فعالیت‌های سازمان یا شرکت شناخته می‌شود. اگر بخواهیم به چند مورد از تعاریف متعدد مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره‌کنیم می‌توان موارد زیر را مطرح کرد:

• CRM روند یا فرآیندی است برای مدیریت ارتباط با مشتریان.
• استراتژی یا راهبردی برای نشان دادن مسیر درست به سازمان‌ها که مبتنی بر آن سیاست‌های سازمان و تمام کارکنان و فرآیندهای سازمان در یک سمت‌وسو قرار می‌گیرند.
• ابزاری برای برقراری ارتباط با مشتری و ثبت گزارش حاصل از نحوه‌ی عملکرد CRM این ارتباطات.
• یک استراتژی به‌منظور تقویت تعاملات با خریداران و کاهش هزینه، افزایش بهره‌وری و سودآوری.
• سیستم CRM اطلاعات مشتری را که به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم امکان دسترسی به آن‌ها وجود دارد را به‌طور یکپارچه جمع‌آوری می‌کند و موردبررسی قرار می‌دهد. درنهایت این اطلاعات به شکلی سازمان‌یافته در اختیار تمام بخش‌های سازمان قرار می‌گیرد.

معرفی یک مثال موفق در اجرای CRM

شرکت دل (DELL) که در حال حاضر یکی از بزرگ‌ترین تولیدکنندگان و فروشندگان قطعات رایانه‌ای و الکترونیکی در نحوه‌ی عملکرد CRM جهان است، توانسته است با دارا بودن میلیون‌ها مشتری و تنوع بی‌شمار محصولات با استفاده از این سیستم به موفقیت چشمگیری برسد. تحقق اهداف این شرکت که ارائه‌ی خدمات بدون واسطه به مشتری، ارائه‌ی محصولات سفارشی مطابق با سلیقه و نظر خریداران، تنها با به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکان‌پذیر بود. نکته‌ی حائز اهمیتی که در رابطه با این کمپانی وجود دارد این است که تمام افراد حتی با کمترین میزان سواد و آشنایی با کامپیوتر می‌توانند به‌سادگی به نیازهایشان دسترسی پیدا کنند.

در حوزه‌ی بازاریابی به‌محض ورود به این سایت با طیف وسیعی از محصولات به همراه توضیحات متنی و تخصصی به‌طور کامل و عام‌پسند مواجه خواهید شد. وجود اطلاعات طبقه‌بندی‌شده این امکان را به مشتریان می‌دهد که با داشتن هر نوع تخصص و دانشی بتوانند به محصولات موردعلاقه خود دسترسی پیدا کنند.

در حوزه‌ی فروش تدابیری اتخاذشده که خریدار در کمال آرامش محصول موردنظرش را اختصاصی کرده و بدون دغدغه برای پرداخت اقدام کند. از همه مهم‌تر در قسمت پشتیبانی امکان پوشش خدماتی از قبیل خرابی، تعویض، راهنمایی و پشتیبانی وجود دارد. درنتیجه تمام نیازهای مشتریان در کمترین زمان ممکن مرتفع می‌شوند.

از دیگر نمونه‌های موفق می‌توان به شرکت آمازون (Amazon)، اپل (Apple)، تاکسی اینترنتی اوبر (Uber)، زارا (ZARA) وBMW اشاره کرد که همگی با استفاده از این سیستم به مدیریت امور و ارتباط مؤثر با مشتریان پرداخته‌اند.

چرا کسب‌وکارها باید از CRM استفاده کنند؟

اساسا رکن اصلی هر کسب‌وکاری مشتری است. بدون حضور مشتریان چیزی از کسب‌وکار شما باقی نمی‌ماند. احتمالا شما هم همانند بسیاری از شرکت‌ها در ابتدای راه اطلاعات مشتریان را به طرق مختلف ثبت و ضبط می‌کردید. در حافظه‌ی سیستم مدیرعامل شرکت، فاکتورهای حسابداری یا هر چیز دیگری. اما رفته‌رفته که کسب‌وکارتان رشد می‌کند و تعداد مشتریان روند صعودی به خود می‌گیرد این موضوع تبدیل به دغدغه‌ی بزرگی می‌شود. چنانچه نتوانید به‌سرعت به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کنید و به‌اندازه‌ی کافی با خریدار هماهنگ نباشید، اعتمادش نسبت به شما خدشه‌دار می‌شود.نحوه‌ی عملکرد CRM نحوه‌ی عملکرد CRM

درواقع CRM به شما کمک می‌کند تا به شکلی سازمان‌یافته بدانید که مشتریان شما چه کسانی هستند؟ چه نیازهایی دارند؟ از چه طریقی قادر هستید با آن‌ها در ارتباط باشید؟ و چگونه با توجه به نیاز و تجارت قبلی می‌توانید مناسب‌ترین محصول یا خدمت را در اختیارشان قرار دهید.

آیا کسب‌وکار شما به CRM نیاز دارد؟

به‌طورکلی می‌توان چنین گفت که هر سازمان و شرکتی که به دنبال برقراری ارتباط سازنده با مشتری است، می‌تواند از مزایای این سیستم بهره‌مند شود. شرکت‌هایی از قبیل تولیدکننده‌ها، شرکت‌هایی که خدمات حرفه‌ای ارائه می‌دهند و شرکت‌های تجارت به تجارت یا B2B که مشتریان آن‌ها به دنبال محصولات و خدمات سفارشی هستند همگی به این سیستم به‌منظور مدیریت ارتباطات خود نیازمندند. به‌بیان‌دیگر تمام مشاغلی که تیم فروش دارند با استفاده از این سیستم در زمان فروش گسترده می‌توانند نحوه‌ی رفتار مشتری را شناسایی کنند.

مدیران فروش می‌توانند با استفاده از این سامانه نحوه‌ی عملکرد اعضای تیم خود را در رسیدن به اهداف فروش مورد ارزیابی قرار دهند. همچنین تیم‌های فروش از طریق مدیریت روابط مشتری به درک عمیق‌تری از مشتریان کنونی و بالقوه می‌رسند.

همچنین سازمان‌ها یا شرکت‌هایی که به هر شکلی در حال بازاریابی هستند، به شدت به این سیستم نیازمندند. تجربه ثابت کرده است که بازاریابی هدفمند بسیار سودآورتر از کلنجار رفتن با کمپین‌های بازاریابی است. بنابراین با به‌کارگیری چنین سیستمی برای تنظیم دقیق استراتژی بازاریابی قادر خواهند بود از اتلاف پول جلوگیری کرده و کارآمد عمل نمایند. درنهایت تمام مشاغلی که قصد دارند به مشتریان خود نشان دهند که آن‌ها اولویت اول و آخرشان هستند، به‌عنوان کاربران اصلی این ابزار شناخته می‌شوند. CRM به حل سریع‌تر و بهتر مسائل کمک می‌کند و رضایت مشتریان را به ارمغان می‌آورد.

مزایای استفاده از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

افزایش رضایت مشتریان

شرکت‌ها و سازمان‌ها با بهره‌گیری از این استراتژی قادر خواهند بود کلیه معاملات خدماتی، بازاریابی و فروش محصولات و خدمات را به نحوی سازمان‌یافته انجام دهند. ضمن اینکه این ابزار امکانی را برای شما فراهم می‌کند تا با درک بهتر مشکلات و مسائل مرتبط با خریداران بتوانید آنچه مطلوب آن‌هاست را ارائه دهید.

بهبود فرآیند حفظ مشتری

استفاده از سیستم به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نرخ حفظ مشتری را بهبود بخشند. درنتیجه به‌تبع آن درآمد و سود سازمان افزایش می‌یابد.

وفادار کردن خریداران

هرچقدر که شما بتوانید در جایگاه یک تأمین‌کننده به نیازهای مشتریان پاسخ بهتری بدهید. می‌توانید انتظار وفاداری از آن‌ها را نیز داشته باشید. درواقع وفاداری مشتریان درگرو جلب رضایت آن‌هاست. بنابراین این ابزار به شما کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن نیازهای مشتریان را مرتفع سازید و این امر سرآغازی برای گرایش آن‌ها به ادامه‌ی همکاری است.

ایجاد ارتباطات بهتر در سازمان

هنگامی‌که داده‌های مرتبط با مشتریان در بخش‌های مختلف سازمان به اشتراک گذاشته می‌شود، سازمان را قادر می‌سازد تا به انجام فعالیت‌های تیمی بپردازد.

بهینه‌سازی مارکتینگ

ازجمله مزایای مهم CRM ایجاد یک برنامه‌ی بازاریابی هدفمند و مقرون‌به‌صرفه است. هر چه بیشتر نیازها و رفتار مشتریان را درک کنید. بهتر می‌توانید زمان درست تبلیغ محصولات و خدمات را تشخیص دهید.

آنالیز سازمان به نحوی بهینه و سازمان‌یافته

از طریق مدیریت ارتباط با مشتری تمام اطلاعات در مکانی مشخص ثبت و ضبط می‌شوند. درنتیجه با دسترسی به داده‌های مهمی همچون درآمدزایی، بازدهی تبلیغات و نتایج فعالیت‌های بازاریابی تجزیه‌وتحلیل عملکرد سازمان به امری ساده و قابل‌فهم تبدیل می‌شود.

CRM چگونه به پیشرفت کسب‌وکار شما کمک می‌کند؟

خوشبختانه مدیریت روابط مشتری یکی از بخش‌های آینده دار تکنولوژی است که باگذشت زمان سرمایه‌گذاری بالایی در آن انجام خواهد شد. ورود به عرصه‌ی دیجیتال و شناخت تجارت دیجیتال برای کسب‌وکارهایی که می‌خواهند در این بازار رقابتی باقی بمانند، ضروری است. دنیای تجارت مدام در حال پیشرفت است. با پیشرفت و گسترده شدن شرکت‌ها ممکن است برخی اطلاعات مهم به دلیل تراکم بیش‌ازحد آن‌ها از دست برود.

شرکت گارتنر که از بزرگ‌ترین محققان حوزه‌ی فناوری اطلاعات است، معتقد است مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب‌وکارهاست تا با استفاده از آن به بهینه کردن سود و درآمد بپردازند و رضایت مشتری را جلب کنند. او تخمین می‌زند تا سال ۲۰۲۱، CRM منبعی برای کسب بالاترین درآمد سازمان‌ها خواهد بود. هم‌زمان با پیشرفت شرکت بخش‌های بازاریابی و فروش نیز باید مدت‌زمان بیشتری صرف جستجو به‌روزترین اطلاعات در رابطه با مشتریان کنند. این موضوع منجر به اتلاف وقت و دوباره‌کاری می‌گردد و به‌خودی‌خود تمرکز آن‌ها را از سایر وظایف حیاتی کاهش می‌دهد. درحالی‌که به کمک ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان به‌راحتی از بروز چنین مسائلی پیشگیری کرد.

چه کسانی می‌توانند در حوزه‌ی CRM موفق عمل کنند؟

پیش از اینکه برای استخدام شدن در این حرفه اقدام کنید. بهتر است قدری با صفات و مهارت‌های موردنیاز آن آشنا شوید. برخورداری از قدرت برقراری ارتباط در این شغل حرف اول را می‌زند. شما باید بتوانید ارتباطی اثربخش با مشتریانی برقرار کنید که سود بیشتری برای سازمان ایجاد می‌کنند. بخش مهمی از وظایف شغلی شما تعامل با سرپرستان و مدیران فروش و بازاریابی شرکت‌ها و سازمان‌های گوناگون است. پیشنهاد می‌کنیم نحوه‌ی عملکرد CRM قبل از مواجه‌شدن واقعی با شرح وظایف این حرفه، خودتان را در موقعیت‌های مختلف محک بزنید.

در زمان رویارویی با مشتریان ناراضی و عصبانی چگونه واکنش نشان می‌دهید؟ آیا کسی که در شاخص روان رنجوری نمره‌ی بالایی کسب می‌کند، توانایی تحمل چنین شرایطی را دارد؟ اگر به دلیل وجود مشکلات فنی با انبوهی از تماس‌ها و ایمیل‌ها مواجه شوید، آیا توانایی مدیریت کردن این شرایط را دارید؟ چطور اعتماد مشتریان را برای استمرار داشتن همکاری‌تان جلب می‌کنید؟ اهداف فردی برای شما مهم‌تر است یا اهداف تیمی؟ کار فردی را ترجیح می‌دهید یا کار تیمی؟ در رویارویی با شرایط فشار و پرتنش چطور رفتار می‌کنید؟ لحن بد و پرخاشگری‌های کلامی مشتریان را چگونه کنترل می‌کنید؟ اصلا تیپ شخصیتی شما مناسب چه نوع محیط کاری است؟

به شما پیشنهاد می‌کنیم قبل از جستجوی عناوین شغلی مرتبط با CRM در سایت‌های کاریابی و فرصت‌های شغلی موجود در لینکدین، زمانی را برای شناخت بهتر و عمیق‌تر خودتان اختصاص دهید. کسب اطلاعاتی جامع و دقیق در خصوص ویژگی‌های شخصیتی و الگوهای رفتاری غالب به شما کمک می‌کند تا شغلی را برای خود برگزینید که بیشترین تناسب را با شما دارد.

پیشنهاد ویژه

برای دستیابی به اطلاعاتی قابل‌اطمینان که بتوانید بر مبنای آن‌ها تصمیم‌گیری کنید، تست پنج عامل شخصیت نئو NEO ابزاری تخصصی و پرکاربرد به‌منظور سنجش ویژگی‌های شخصیتی را به شما پیشنهاد می‌دهیم. همچنین به‌منظور شناخت مدل رفتاری خویش در مواجهه با موقعیت‌های گوناگون می‌توانید از تست رفتارشناسی دیسک DISC استفاده نمایید.

نکات طلایی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری که در انگلیسی Customer Relationship Management و به آن به اختصار, CRM نیز گفته می شود, عبارت است از, انجام تمامی فرآیند هایی که برای شناسایی, گسترش, حفظ و ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتریان مجموعه انجام می شود. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت روش های ارتباط مشتری با مجموعه نیز می باشد.

نکات طلایی در مدیریت ارتباط با مشتری

معرفی: مدیریت ارتباط با مشتری

CRM تمام فرآیندها و تکنولوژی ها برای مدیریت و ساماندهی ارتباط مشتریان با مدیریت مجتمع, برند ها و فروشندگان می باشد. مدیریت ارتباط با مشتریان یک هدف تجاری جهت بهبود ارتباط با مشتریان مجموعه در راستای افزایش محبوبیت و ارزش تجاری و همچنین افزایش رونق تجاری در دراز مدت است.

هدف از مدیریت ارتباط با مشتری برنامه ریزی, زمانبدی و کنترل فعالیت ها قبل و بعد از فرآیند فروش و ارائه خدمات و با هدف ایجاد پل ارتباطی با مشتریان در راستای دریافت نقطه نظرات و بهبود عملکرد مجتمع در بازه زمانی مشخص.

روش های پیاده سازی CRM

با پیشرفت و گسترش روز افزون تکنولوژی و اپلیکشن های ارتباطی آنلاین, بخشی از سازمان ها سامانه های ارتباط با مشتری (CRM) خود را بر پایه تکنولوژی های آنلاین و در بستر اینترنت ارائه می دهند, با این روش می توان یک ارتباط قوی تر, مستحکم تر و ماندگار تر نسبت به روش های قدیمی ایجاد کرد. با ایجاد یک اپلیکشن یا وب سایت یا شبکه های اجتماعی می توانید مشتریان خود را جذب و از نقطه نظرات آنان مطلع شوید.

اما پیش از شروع می بایست پیش نیازهای آن را بررسی کنید؛

1. سیستم CRM را به چه منظور می خواهید راه اندازی کنید و هدف شما از ارتباط با مشتری چیست؟
2. برای بخش CRM, مدیر و مسئول خوبی انتخاب کنید زیرا بخش های دیگری نیز IT, خدمات مشتری و بازاریابی نیز در عملکرد CRM نقش دارند.
3. به اعضاء CRM قدرت کافی را بدهید تا بتوانند وظایف خود را بطور کامل انجام دهند.
4. پل های ارتباط با مشتری را به خوبی شناسایی و به بهترین حالت ایجاد کنید (مانند وب سایت, اپلیکیشن و…)
5. در پاسخگویی به نیاز مشتریان از روش های گام به گام استفاده کنید تا این فرآیند به بهترین شکل انجام شود.
6. در CRM شاخص های کلیدی را ملاک قراردهید, این شاخص ها می تواند در میزان موفقیت پروژه تاثیر گذار باشند.

مزایا و دلایل استفاده از CRM

تکنولوژی های امروز به منظور به حداقل رسانی تلاش فردی و گروهی و سهولت انجام کارها ایجاد شده اند. استفاده و بهره مندی از سیستم صحیح و کارآمد ارتباط با مشتری دارای مزایا ارزشمندی برای هر سازمان یا مجتمع تجاری است. استفاده از سیستم برنامه ریزی شده CRM می تواند در راستای افزایش فروش و سود دهی و افزایش وفاداری مشتری و ایجاد مشتری های وفادر جدید باشد.

به غیر از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری, منافعی با خود به همراه دارد که بسیار مهم هستند؛

۱. صرفه جوبی در زمان

همانطور که میدانید فرآیند فروش زمانبر و خسته کننده است چه برای مشتری و چه برای ارائه دهنده خدمات, و این خستگی می تواند باعث نارضایتی از خرید یا صرف نظر از خرید محصول موردنظر توسط مشتری شود یا از طرف دیگر باعث برخورد نامناسب ارائه دهنده خدمات با مراجعه کننده به سبب خستگی زیاد در طول کار شود.

بدین منظور سیستم CRM می تواند با انجام راه کار هایی بخشی از فرآیند فروش را به صورت خودکار ایجاد کند تا مشتری سریعتر و ساده تر به هدف خود دسترسی پیدا کند و فرآیند فروش بخوبی و بدون نقص ایجاد شود. به عنوان مثال برای این راهکار می توان یک وب سایت فروش آنلاین محصولات را درنظر گرفت.

۲. سازماندهی

استفاده از سیستم CRM می تواند باعث تا براحتی کار خود را سازماندهی و مدیریت کنید. بدین منظور در می توانید در سیستم CRM بخش های معینی را تعریف تا دسترسی به آنها ساده تر باشد و از طرف دیگر هرگز فراموش نشود. به عنوان مثال فرض کنید درپی مراجعه یکی از مشتریان جهت بررسی درخواست ایشان روند کاری مشخصی را وارد سیستم CRM کرده اید, این سیستم تا به پایان رسیدن این فرآیند همواره یادآور انجام پروسه های از پیش تعریف شده خواهد بود.

۳. برقراری ارتباط مستمر

فروش یک پروسه تعاملی میان مشتری و ارائه دهنده خدمات است, حتی اگر ارائه دهنده خدمات نباشید می بایست با آنان و با مشتریان در ارتباط باشید و اطلاعاتی نظیر, اطلاعات مرتبط روزانه, تخفیف ها, حراج ها و… را اشتراک گذاری کنید. سیستم CRM می تواند اکثریت نیاز های ارتباطی میان یک مرکز خرید را با مشتریان به صورت خودکار انجام دهد. به عنوان مثال می توان با ثبت اطلاعات هر خریدار یا مراجعه کننده, به صورت مستمر با آنان در ارتباط بود و اطلاعات مختلفی را از طریق ایمیل و پیامک ارسال کرد.

۴. پیدا کردن سرنخ فروش

زمانی که از یک سیستم CRM استفاده می کنید می توانید نیازهای مشتریان را بسنجید و با این کار می توان بررسی کرد که مشتریان مجموعه بیشتر جذب چه چیزهایی می شوند و با استفاده از این اطلاعات تلاش کنیم تا با گسترش و بهبود نیازهای مشتریان میزان وفادارای آنان را افزایش دهیم.

۵. نظم

به کمک سیستم CRM می توانید به اطلاعات ثبت شده مشتریان نظم بدهید. این اطلاعات می تواند شامل اطلاعات شخصی, اطلاعات تماس و… باشد.

۶. مدیریت عملکرد فروش

تمامی برند ها و پرسنل می بایست نسبت به عملکرد ماهانه خود رکوردی در اختیار داشته باشند تا بتوانند علت پیشرفت تا افت فروش خود را در ماه های مختلف بررسی کنند. سیستم CRM می تواند با ایجاد یک راهکار ارزشمند گزارش های دقیقی از عملکرد روزانه و ماهانه هر بخش ارائه دهد.

۷. مدیریت خدمات

در سیستم CRM می توان تمامی پروسه مربوط به سفارش مشتری و ارائه خدمات را بررسی کرد و از موارد نظیر برخورد با مشتری, نحوه قیمت دهی و ارائه خدمات مطلع شد و نسبت به آن اقدامات لازم را انجام داد.

۸. برنامه ریزی فروش و شناسایی نیاز مشتریان

فروشندگان می توانند با در اختیار داشتن و آنالیز داده هایی که از سیستم CRM دریافت کرده اند, تا نیاز های فعلی و آینده مراجعین را پیش بینی کنند و در راستای برطرف سازی نیاز آنان و افزایش فروش و رونق گام بردارند.

رضایت مشتری

رضایت مشتری را می توان احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول خریداری شده و یا خدماتی که دریافت کرده است, معرفی کرد. رضایت مشتری یکی از ابزارهای مهم در بازاریابی است که می تواند باعث رونق مرکز تجاری شود. با کمک سیستم CRM می تواند میزان رضایت مشتری را نسبت به خریدی که انجام داده یا خدماتی که دریافت کرده است بررسی کرد و با انجام این بررسی ها می تواند راهکارهای در راستای بهبود وضعیت ارائه داد. ارتباط با مشتری می تواند با مشتری می تواند باعث رضایمندی ایشان از حضور و یا خرید از مرکز تجاری باشد.

رضایت مشتری ارتباط مستقیم با خدماتی دارد که به آن ارائه می دهیم, از جلمه خدمات قبل و بعد از خرید. پیش از خرید می توان مشتری را نسبت به خریدی که در نظر دارد راهنمایی کرد و بهترین راهکار را به ایشان معرفی کرد و پس از خرید نیز می بایست نقطه نظرات منفی یا مثبت مشتری را نسبت به خریدی که انجام داده است بررسی و تحلیل کرد و در صورت نیاز در راستای برطرف سازی مشکل ایشان اقدامات لازم را انجام داد.