ارزش پیشنهادی مشتری

1- بخش مشتریان

بوم مدل کسب و کار چیست و چه اهمیتی دارد؟

بوم مدل کسب و کار ابزاری است که شما به وسیله آن می‌توانید مدل کسب و کار را شرح دهید و بخش‌های مختلف آن را طراحی کنید و یا آن را تحلیل کنید و تغییر دهید. امکان استفاده گروهی و به چالش کشیدن مدل کسب و کار شرکتتان یکی از خصوصیات این ابزار است.

بوم مدل کسب و کار چیست؟

بوم مدل کسب و کار یا طرح مدل کسب و کار ابزاری ساده است که ۹ بخش تشکیل‌دهنده‌ی مدل‌کسب و کار را شرح می‌دهد. این قسمت‌ها شامل بخش‌(های) مشتریان، ارزش پیشنهادی، کانال(های) توزیع، ارتباط با مشتریان، جریان درآمد، فعالیت‌های اصلی، منابع اصلی، شرکای(تجاری) کلیدی و ساختار هزینه‌ها است.

1- بخش مشتریان

جامعه هدف مختلف مشتریان که بر اساس خواسته‌ها و مشخصات مختلف تقسیم می‌شوند. هدف شما کدام قسمت‌ها است؟
انواع بخش‌های مشتریان شامل: بازار انبوه، گوشه بازار، بخش‌بندی شده، متنوع، بازار چند وجهی می‌شوند. باید تمامی خصوصیت ها و ویژگی های احتمالی مشتریان خود مانند سن، جنسیت، محل زندگی و … را بشناسید.

2- ارزش پیشنهادی

چه ارزش پیشنهادی متمایزی نسبت به رقبایتان می‌سازید. چه ارزشی به هر بخشی از مشتریانتان (محصولات و خدمات) ارایه می‌دهید. این ارزش پیشنهادی می‌توانند کمی ارزش پیشنهادی مشتری و کیفی باشند از جمله طراحی، برندینگ، قیمت، کاهش هزینه، نوآوری، نحوه عملکرد، در دسترس بودن و راحتی و موارد دیگر.

حتما بخوانید: بوم ناب استارتاپ چیست و چه اهمیتی دارد؟

3- کانال توزیع

شرکت ارزش پیشنهادی کسب و کار را از چه کانال‌های توزیع مختلفی به مشتریان ارایه می‌دهد. کانال‌های شرکت و یا کانال‌های شرکای تجاری آن و یا ترکیبی از هر دو روش‌های دسترسی به مشتریان است. شاید کانال توزیع محصول یا خدمت شما تنها وبسایت شما باشد پس همین را در بوم خود بنویسید.

4- ارتباط با مشتریان

امروزه یکی از عوامل مهم موفقیت شرکت‌ها ارتباط با مشتری و ایجاد اطمینان و اعتماد از موفقیت شرکت است. کمک شخصی، کمک شخصی اختصاصی، سلف سرویس، سرویس‌های خودکار، جوامع کاربری و خلق مشترک (با مشتری) از شکل‌های مختلف ارتباط با مشتری است.

5- جریان درآمد

نحوه کسب درآمد شرکت از هر بخش از مشتریان چگونه است. فروش دارایی، حق استفاده، حق اشتراک ، اجاره / قرض، حق استفاده از مجوز/ امتیاز، حق کارگزاری و تبلیغات از روش‌های مختلف ایجاد جریان درآمد است.

6- منابع اصلی

منابع ضروری برای ایجاد ارزش برای مشتری چه منابعی هستند. این منابع که دارایی‌های شرکت هستند می‌توانند انسانی، مالی، فیزیکی یا معنوی هستند. به عنوان مثال منابع اصلی شما در کسب و کار اینترنتی می تواند وبسایت و یا اپلیکیشن شما باشد.

7- فعالیت‌های اصلی

اساسی‌ترین فعالیت‌های شرکت برای اجرای ارزش پیشنهای کسب و کار چه فعالیت‌هایی هستند؟

8- شرکای کلیدی

شرکت‌ها معمولا با شرکای تجاری برای کاهش ریسک کسب و کار و ارتقای عملکرد خود همکاری می‌کنند. همکاری استراتژیک با شرکت‌های رقیب و غیر رقیب، سرمایه‌گذاری‌های مشترک، روابط خریدار-فراهم‌کننده و پیمان/ اتحادهای استراتژیک از روش‌های شراکت با دیکر شرکت‌های تجاری است.

حتما بخوانید: راهنمای جامع راه اندازی کسب و کار اینترنتی از نقطه صفر

9- ساختار هزینه‌ها

یکی دیگر از بخش‌های بوم مدل کسب و کار ساختار هزینه‌ها است. هزینه‌های اجراسازی مدل‌های کسب و کار مختلف چه هزینه‌هایی دارد. معمولا ساختار کسب و کارها بین هزینه‌محور و ارزش‌محور هستند. هزینه‌های ثابت، هزینه‌های متغییر، اقتصاد مقیاس (کاهش هزینه با افزایش تعداد) و اقتصاد محدوده (کاهش هزینه با افزایش محدوده کاری) از ساختارهای مختلف هزینه است.

سوالات مهم در تکمیل بوم مدل کسب و کار

برای تکمیل بوم مدل کسب و کار خود لازم است به سوالات زیر پاسخ دهید!

ابعاد بخش

به منظور طراحی یا تکمیل بوم مدل کسب و کار لازم است از خود بپرسید که آیا شما در یک بازار یک طرفه حضور دارید یا چند طرفه؟ چنانچه بازار شما چند طرفه است، تعداد بخش‌هایی که لازم است در بوم آورده شود، باید حداقل با تعداد گروه‌های آن بازار برابر باشد. به عنوان مثال، بازار یک سایت خبری، یک بازار دو طرفه است که در یک طرف آن خوانندگان سایت و در در طرف دیگر تبلیغ کنندگان حضور دارند.

ترکیب بخش

در مرحله دوم، لازم است یک تحلیل جامع، برای مشاهده ویژگی‌های انواع مشتریان هر بخش کسب و کار، داشته باشید. در واقع کسی که در حال طراحی بوم مدل یک کسب و کار است، باید به اندازه کافی قدرت تجسم داشته باشد تا بتواند تصور کند که مثلا مشتریان، چه نوع کفشی می‌پوشند و به تفکر، احساس، نگرش و اقدامات آن‌ها در حوزه محصولات پی ببرد. در این بخش نیاز است که هم خریداران و هم کاربران محصولات فهرست شوند.

مسائل، نیازها، عادات و گزینه‌های فعلی

در بخش بعدی از خود بپرسید که برای مشتریان چه کاری انجام می‌دهید؟ چه نیازی از آن‌ها را برطرف می‌کنید؟ همچنین باید به این اطمینان برسید که قادر هستید یک نیاز و مسئله فعلی و گزینه‌های دیگر مورد استفاده مشتری‌ها را شناسایی نمایید. اگر درباره این موضوع مطمئن نیستید، به بررسی و تحقیقات میدانی بپردازید و یا از متخصصین مربوطه مشاوره بگیرید.

چرا باید بوم مدل کسب و کار داشته باشیم و چه اهمیتی دارد؟

با پاسخ به این سوال شما به ارزش واقعی بوم مدل کسب و کار پی می‎برید. در دو یا سه دهه قبل، کسب و کارها به منظور معرفی خودشان به سه سوال کلی پاسخ می‌دادند. اول آن که چه چیزی می‌فروشند؟ چقدر می‌فروشند و سودشان از این معامله چقدر است؟ با پاسخ به چنین سوالاتی، ابعاد کاری برای مشتریان و شرکا روشن می‌شد. اما در حال حاضر، الگوی کسب و کارها تغییر یافته و پیچیده‌‎تر شده است و دیگر پاسخ به چند سوال ساده شما را به مخاطبینتان معرفی نمی‌کند.

طراحی بوم مدل کسب و کار و نمایش آن به مشتری یا شریکان باعث می‌شود که خودتان را از ارائه توضیحات تکراری نجات دهید! همچنین با این کار سرمایه‌گذاران می‌توانند ایده شما را بهتر بررسی کنند و میزان بازدهی آن را به وضوح ببینند. زمانی که طرح جامعی از جانب شما ارائه ارزش پیشنهادی مشتری شود که به بررسی همه جوانب پرداخته، افراد بیشتری ترغیب به سرمایه‌گذاری بر روی آن می‌شوند. اگر بتوانید بوم مدل کسب و کارتان را به دقت طراحی و تکمیل کنید، مانند دستگاهی عمل می‌کند که با دریافت مقداری مواد اولیه، میزان خروجی را مشخص می‌کند. بدون آن که نیاز به ریسک و یا سرمایه زیادی داشته باشید!

از دیگر دلایل اهمیت بوم مدل، تمرکز بیشتر بر روی همه عناصر محرک است. با استفاده از این مدل می‌توانید تمامی محرک‌های کسب و کارتان را زیر نظر داشته باشید و بر روی افزایش بازدهی آنان تمرکز کنید. انعطاف بوم مدل کسب و کار باعث می‌شود تا هر یک از عناصری که می‌خواهید را تغییر دهید و میزان تاثیر تغییرات را بر کل چرخه بررسی نمایید.

جمع بندی

اکثر افراد تصور می‌کنند که بهترین ایده را برای راه‌اندازی کسب و کار دارند، اما اگر این افراد با ایده فوق‌العاده خود کارشان را شروع کنند و نقشه همه جانبه و راهنمای مسیر نداشته باشند، بدون شک دچار شکست خواهند شد. بوم مدل کسب و کار مسیر را برای صاحبین کسب و کارها، سرمایه‌گذاران و مشتریان روشن می‌کند و آن‌ها را با سرعت بیشتری به اهدافشان می‌رساند. در این مطلب در مورد بخش‌های مهم طراحی یک بوم مدل کسب و کار و اهمیت آن صحبت کردیم.

معرفی کتاب «طراحی ارزش پیشنهادی» نوشته الکساندر استروالدر

همه‌ی ما ایده‌های زیادی برای شروع کسب‌و‌کار داریم؛ اما نمی‌دانیم ایده‌هایمان به شکست می‌انجامد یا موفق می‌شود. کتاب «طراحی ارزش پیشنهادی» کمک می‌کند قابلیت و کارایی ایده‌هایتان را بسنجید.

هدف تمام کسب‌و‌کارها پیش از سودآوری، ایجاد ارزش‌افزوده برای مشتری است. اگر محصولتان ارزشی برای مشتری نداشته باشد، قاعدتا مشتری نیز به پرداخت پول درقبال محصول شما تمایلی ندارد. حال این سؤال مطرح می‌شود: چگونه می‌توان این ارزش را شناخت؟ بسیاری از مشتریان از یک طرف نمی‌دانند واقعا چه می‌خواهند و از طرف دیگر چه‌بسا ایده‌های درخشانی که به‌دلیل درک نادرست از خواست‌های مشتری نابود شدند.

کتاب «طراحی ارزش پیشنهادی» کمک می‌کند نیازهای مشتریان را بشناسید و باتوجه‌به نیاز واقعی آنان، ارزش خلق کنید؛ اما این تمام ماجرا نیست. افزون‌براین، به‌کمک راهکارهای این کتاب می‌توانید ارزش‌های موجود در سازمانتان را نیز مدیریت و درصورت لزوم آن‌ها را بهبود ببخشید. از‌این‌رو، «طراحی ارزش پیشنهادی» نه‌تنها برای کسب‌وکارهای نوپا، بلکه برای شرکت‌های بزرگ و تثبیت‌شده نیز کارایی دارد.

خلاصه‌ی کتاب

کتاب طراحی ارزش پیشنهادی از چهار بخش اصلی تشکیل شده است که گام‌به‌گام خواننده را تا طراحی ارزش نهایی پیش می‌برد. این بخش‌ها عبارت‌اند از: تابلو طراحی، طراحی، آزمون و تکامل. همچنین برای درک بیشتر مطالب، درکنار مطالعه‌ی کتاب، می‌توانید از منابع، اطلاعات، تمرینات و سایر امکانات جانبی استفاده کنید که کتاب و وب‌سایت آن دراختیارتان قرار می‌دهد.

باید به این نکته توجه کرد کتاب «طراحی ارزش پیشنهادی» کتابی تماما مستقل نیست و به‌نوعی تکمیل‌کننده‌ی کتاب «خلق مدل کسب‌و‌کار» است. در کتاب «خلق مدل کسب‌و‌کار»، با مفهومی به‌نام بوم کسب‌و‌کار آشنا شدید که در آن، دو بخش با نام‌های بخش مشتری و ارزش پیشنهادی وجود داشت. در کتاب حاضر، می‌آموزید چگونه ارزشی دقیقا متناسب و هم‌راستا با نیازهای مشتری طراحی کنید. این کار به‌کمک ابزاری به‌نام بوم ارزش پیشنهادی انجام می‌شود که در ابتدای کتاب، خودتان تکمیل خواهید‌ کرد.

بوم ارزش پیشنهادی قلب و شیرازه‌ی کتاب «طراحی ارزش پیشنهادی» است که از دو بخش ساده تشکیل شده و به شما برای تعیین ارزش قانع‌کننده برای مشتریان کمک می‌کند.

پروفایل مشتری

کارهای مشتری: فهرستی از کارهایی تهیه کنید که مشتریان می‌کوشند در زندگی خود انجام دهند. سعی‌ کنید بیشتر به کارهای عملکردی بیندیشید. به‌عنوان مثال، تغذیه‌ی مشتریان باید سالم‌تر باشد و امنیت بیشتری تجربه کنند و از روابط اجتماعی سالم‌تری برخوردار باشند. سپس، این کارها را به‌ترتیب اهمیت رتبه‌بندی کنید.

دردسرها: فهرستی از دردسرهایی تهیه کنید که مشتریان قبل یا حین یا بعد از انجام کار متحمل می‌شوند؛ مثلا ریسک اتفاق‌های غیرمترقبه یا موانع انجام کار یا آزارواذیت‌های حین کار. سپس، دردسرها را ازنظر شدت رتبه‌بندی کنید.

منفعت‌ها: فهرستی از منافعی آماده کنید که مشتریان از انجام کار در پی دستیابی به آن‌ها هستند. این منافع ممکن است کاربردی، اجتماعی، عاطفی یا مالی باشد. درنهایت، این منافع را نیز باتوجه‌به بخش اهداف سازمان رتبه‌بندی کنید.

نقشه‌ی ارزش

دردسرکاه‌ها: فهرستی از کارهایی تهیه کنید که می‌توانید با انجام آن‌ها دردسرهای مشتریان را کاهش دهید. پیشنهادهای دردسرکاه به‌‌صراحت بیان می‌کند چگونه می‌خواهید درد و رنجی را کاهش دهید که مشتریان قبل یا حین و بعد از انجام کار متحمل می‌شوند.

منفعت‌سازها: فهرستی از کارهایی تدارک ببینید که برای انتفاع مشتریان قصد دارید آن‌ها را انجام دهید. پیشنهادهای مفعت‌ساز به‌صراحت بیان می‌کند چگونه می‌خواهید منافع کاربردی، اجتماعی، عاطفی یا مالی مشتریان را برآورده کنید.

محصولات (خدمات): حال نوبت طرح ایده‌هایی است که می‌خواهید مطابق آن محصول یا خدمات خود را ارائه دهید. این ایده‌ها باید بیشترین منفعت را ایجاد کند و بیشترین دردسر را کاهش دهد.

پس از اتمام بوم ارزش پیشنهادی، به درک جدیدی از نیاز مشتری و ایده‌های نوآورانه خود درقبال این نیازها رسیده‌اید. این درک تازه به شما امکان می‌دهد بتوانید محصولی ارائه کنید که مبتنی‌بر نیاز واقعی مشتریان است و درواقع، بیشترین ارزش را برای او ایجاد می‌کند.

تناسب محصول با بازار و اطمینان از سودآوری

• اولین مرحله این است ببینید روی کاغذ، محصول می‌تواند به‌خوبی نیازها را برطرف می‌کند یا خیر. به‌عبارت‌دیگر، هنگامی‌که قصد دارید محصول را برای دیگران تشریح کنید، می‌توانید به‌خوبی آن را به مخاطب ارائه دهید و مخاطب را قانع کنید که این محصول نیازهایش را برآورده می‌کند؟ ارائه‌ی محصول به مشتریان علاوه‌بر آشنایی شما با کم‌و‌کاستی‌های محصول، می‌تواند در بهبود محصول نیز کمک کند. پس پیش از ورود به دومین مرحله، بهتر است محصول را به چندین نفر ارائه دهید و نظرات آن‌ها را جویا شوید.
• در دومین مرحله، محصول اولیه را به بازار عرضه و بازخورد مشتریان را اخذ می‌کنید. ممکن است بازخوردها منفی باشد. در‌این‌صورت، محصول را باز می‌گردانید و دوباره طراحی می‌کنید تا زمانی‌که محصول نهایی کامل شود.
• سومین مرحله تناسب مالی است. در اینجا، واقعیت روی سخت و زمخت خود را به شما نشان می‌دهد. آیا محصولی که طراحی کرده‌اید، ارزش سرمایه‌گذاری دارد یا خیر؟ در‌صورتی‌که درآمدهای شما بیش از هزینه‌ها باشد، می‌توانید از سودآوری محصول مطمئن باشید؛ در‌غیر‌این‌صورت باید قید زحماتتان را بزنید.

تکرار مراحل تا رسیدن به محصول ایدئال

همان‌طورکه گفته شد، کتاب «طراحی ارزش پیشنهادی» کتاب مستقلی نیست؛ بلکه بیشتر شبیه فرایند است؛ فرایندی که در آن از نقطه‌ای شروع می‌کنید؛ اما نقطه‌ی پایانی وجود ندارد. شما مدام در حلقه‌ای متشکل از ایده‌پردازی، خلق، آزمون، اصلاح، آزمون و دوباره ایده‌پردازی می‌چرخید و این چرخش تا زمان رسیدن به محصول ایدئال ادامه خواهد یافت. به‌علاوه، از‌آنجا‌که کتاب حاضر از تئوری اثبات‌شده‌ای استفاده نکرده و تماما تجربی نگاشته شده است، خلاقیت در کشف روش‌های مختلف طراحی ارزش حرف اول را می‌زند. قطعا بسیاری از افراد این کتاب را مطالعه کرده‌اند؛ اما آنچه مانع آن‌ها در طراحی و خلق ارزش منحصر‌به‌فرد می‌شود، این است که نتوانستند با خلاقیت کافی توصیه‌های کتاب را اجرایی کنند.

معرفی نویسنده

الکساندر استروالدر، تئوریسین تجاری، مؤلف، مشاور کسب‌و‌کار و کارآفرین سوئیسی، عمده‌ی شهرتش را مدیون نگارش کتاب «خلق مدل کسب‌و‌کار و توسعه‌ی مدل بوم کسب‌و‌کار» است. در سال ۲۰۰۰، مدرک کارشناسی خود را در رشته‌ی علوم سیاسی و در سال ۲۰۰۴، مدرک دکتری خود را در رشته‌ی سیستم‌های اطلاعات مدیریت از دانشگاه لوزان اخذ کرد.

اگرچه عموما کتاب‌های «طراحی ارزش پیشنهادی» و «خلق مدل کسب‌و‌کار» را به استروالدر نسبت می‌دهند؛ اما در نوشتن این کتاب تیمی متشکل از چندین متخصص و ایده‌پرداز حضور داشته‌اند که همچنان مشغول توسعه و بهبود این کتاب‌ها هستند؛ ازجمله ایو پیگنیور، استاد بلژیکی دانشگاه لوزان و گرگ برناردا، مشاور کسب‌وکار و تریش پاپاداکوس، طراح و هنرمند یونانی.

معرفی کتاب و ترجمه‌ی آن

سال ۲۰۱۴، انتشارات جان وایلی و پسران (John Wiley & Sons) کتاب «طراحی ارزش پیشنهادی» را با نام کامل Value Proposition Design: How to Create Products and Services Customers Want در ۳۲۰ صفحه و به‌صورت تمام‌رنگی منتشر کرد. در ایران، انتشارات آریانا قلم کتاب مذکور را با اجازه‌ی رسمی از ناشر آن و با ترجمه‌ی بابک وطن‌دوست، حسام‌الدین ساروقی، مینا نجفیان و اصغر عطایی روانه‌ی بازار نشر کرده است..

بوم مدل کسب و کار

بوم مدل کسب و کار یک ابزار مدیریت استراتژیک متشکل از 9 بخش است که شامل این موارد می شود: بخش مشتریان، ارتباط با مشتری، کانال توزیع، ارزش پیشنهادی، فعالیت های کلیدی، شرکای کلیدی، مشارکت های کلیدی، جریان های درآمدی و ساختار هزینه. سمت راست بوم BMC روی مشتری (عامل خارجی) متمرکز است .

در حالی که، سمت چپ بوم به کسب و کار (عامل داخلی) توجه دارد. در قسمت پروفایل مشتری درک واضح تری از مشتری پیدا می کنید. هر کدام از بخش های مذکور، معنای متفاوتی دارند که هرکدام به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.

بوم مدل کسب و کار

بی تردید این مدل، برای طراحی مدل کسب و کار جز بهترین و معروف ترین ها است. این مدل به علت سادگی، توانایی بالقوه ی بیان نوع کسب و کار را دارا است.

ارزش پیشنهادی (Value Proposition)

ارزش پیشنهادی که در مرکز بوم مدل کسب و کار قرار دارد، در واقع همان ویژگی های منحصر بفرد کسب و کار شما را مشخص می کند. همان عواملی که باعث می شوند مشتری، شما و کسب و کار شما را به دیگران ترجیح دهد. در واقع برای پرکردن این بخش باید مجموعه ای از محصولات و خدمات را در این بخش قرار دهید که نیاز مشتریان را برطرف می کند و برای آن ها ارزش تلقی می گردد.

بخش سمت راست به مشتری اختصاص دارد. در این بخش از بوم مدل کسب و کار به سوالاتی نظیر مشتریان ما چه کسانی هستند، از چه طرقی با آن ها در ارتباط هستیم، محصول یا خدمت مان را با چه کانال و روشی به آن ها می رسانیم و در نهایت درآمد ما از آن ها به چه صورت است را پاسخ می­دهیم.

شما میتوانید برای اطلاعات بیشتر در رابطه با شرکت باتاب فیدار آساره به صفحه اصلی مراجعه فرمایید.

بخش مشتریان (Customer Segment)

تقسیم بندی مشتری می تواند مشتری را به گروه هایی تقسیم کند که از نظر سن، جنس، علایق و عادت های مصرفی مشابه یکدیگر هستند. در این بخش باید شما پاسخ دهید که مشتری شما کیست؟ توجه کنید در توصیف این بخش از کلمه ی Customer Segment استفاده شده است نه Customer. بنابراین ما به دنبال “ویژگی های مشترک مشتریان” هستیم نه “مشتریان خاص”. باید آگاهانه به دنبال مشتریانی باشیم که بین خیل عظیم محصولات و خدمات مختلف، روی کسب و کار ما دست گذاشته اند. این قسمت از این نظر حائز اهمیت است که در نوع محصول و خدمت ما می ­تواند تاثیرگذار باشد.

مواردی که باید هنگام تعیین بخشهای مشتری خود در نظر بگیرید:

• ما برای چه کسی مشکل را حل می کنیم؟
• افرادی که ارزش پیشنهادی من را ارزیابی خواهند کرد چه کسانی هستند؟
• آیا آنها تجارت دیگری هستند؟ اگر چنین است، ویژگی های آن مشاغل چیست؟
• یا آیا آنها افراد دیگری هستند؟
• آیا ارزش پیشنهادی من مورد پسند مردان/زنان قرار می گیرد یا هر دو؟
• آیا برای جوانان 20 تا 30 ساله یا نوجوانان جذاب است؟
• خصوصیات افرادی که به دنبال پیشنهاد ارزش من هستند چیست؟

مورد دیگر برای سنجش و درک، اندازه بازار و تعداد افراد بخش مشتری است. این به شما کمک می کند بازار خود را از منظر خرد و کلان درک کنید.

ارتباط با مشتریان (Customer Relation)

این بخش از بوم مدل کسب و کار، نحوه ی ارتباط با مشتری را مشخص می کند. روابط مشتری با نحوه تعامل یک تجارت با مشتریان خود تعریف می شود. باید تعیین کنید مشتری کسب و کار شما چه جایگاهی دارد و چگونه در تصمیم گیری او نقش دارید.

خدمات پس از فروش مشتری شما چگونه است؟ چگونه موارد مربوط به آنان را پیگیری می کنید؟ آیا شما شخصاً با آنها ملاقات می کنید؟ یا از طریق تلفن؟ یا اینکه تجارت شما عمدتا بصورت آنلاین انجام می شود بنابراین رابطه نیز آنلاین خواهد بود؟ تمامی این سوال ها و پاسخ آن ها کمک شایانی به پیشبرد اهداف سازمان می کند.

برخی از نمونه های ارتباط با مشتری عبارتند از:

• حضوری
• پیمانکاران شخص ثالث
• تلفنی
• کانال های توزیع (Channels)

تمامی راه­های رساندن محصول یا خدمت به دست مشتریان در این دسته قرار می­گیرد. تفاوتی ندارد که مشتری شما از طریق سایت، اپلیکیشن و شبکه های مجازی با شما در ارتباط است یا به صورت حضوری به شما مراجعه می­کند یا حتی ما به او مراجعه می کنیم.

مهم این است که انواع و اقسام کانال های ارتباطی، پل بین کسب و کار و مشتری است و نقش مهمی در تجربه مشتری دارد. پس کانال ها راه هایی هستند که مشتری شما از طریق آنها با تجارت شما تماس گرفته و بخشی از چرخه فروش شما می شود.

سوالات خوبی که می توانید هنگام شناسایی کانال های دسترسی به مشتریان خود بپرسید:

• چگونه قرار است در مورد پیشنهاد ارزش خود به بخش مشتری بگوییم؟
• مشتری های ما کجا هستند؟
• آیا آنها در شبکه های اجتماعی هستند؟
• آیا آنها ماشین رانده و رادیو گوش می دهند؟
• آیا آنها در یک مراسم یا کنفرانس خاص شرکت می کنند؟

نمونه هایی از کانال های ارتباطی به صورت زیر است:

• شبکه های اجتماعی
• کنفرانس ها
• نامه الکترونیکی (بازاریابی از طریق ایمیل)
• شبکه سازی
• بازاریابی موتور جستجو
• بهینه سازی موتور جستجو
• جریان درآمدی (Revenue Stream)

جریان درآمدی در واقع روش درآمدزایی شرکت را روشن می کند. تمامی کسب و کارها تلاش خود را جهت افزایش درآمد به کار می بندند. بنابراین در این قسمت باید تمامی روش های جریان درآمد همراه با میزان دریافت هزینه به دست آید.

جریان درآمد روشی است که از طریق آن تجارت شما پیشنهاد ارزش یا راه حل مشکل مشتری را به سود مالی تبدیل می کند.

اما چگونه می توانید درآمد کسب کنید؟ در اینجا چندین مدل درآمد مختلف وجود دارد:

• پرداخت پول به ازای هر محصول
• هزینه برای خدمات
• نرخ ثابت ارائه محصول
• اشتراکی
• سود سهام

سمت چپ بوم مدل کسب و کار به شرکت، سازمان و در واقع کسب و کار شما اشاره دارد. بنابراین در این بخش باید مشخص کنید ماهیت اصلی و فعالیت های کلیدی سازمان کدام هستند. منابع کسب و کار از قبیل منابع مالی و منابع انسانی را روشن کنید. شرکای کلیدی، خواه بیرون از سازمان و خواه داخل سازمان را مشخص نمایید.

فعالیت های کلیدی (Key Activities)

فعالیت های کلیدی شما اقداماتی است که تجارت شما برای دستیابی به ارزش پیشنهادی برای مشتریان انجام می دهد. در یک کسب و کار، عموما برخی فعالیت ها نقش کلیدی تری برای انجام رسالت شرکت دارند و در واقع بنیه و اساس کسب و کار را شکل می دهند.

فعالیت هایی را می توان در این دسته جای داد که در صورت حذف آن ها گویی کل کسب و کار حذف می شود. در واقع به عنوان مثال فعالیت کلیدی یک بانک، اعتماد سازی و جلب اطمینان مردم و رفع نیازهای نقل و انتقال مالی آنان است.

سوالاتی که باید از خود بپرسید تا بتوانید این بخش را پر کنید:

• چه فعالیت هایی برای دستیابی به ارزش پیشنهادی برای مشتری انجام می شود؟
• منبع مورد استفاده چیست؟
• زمان رسیدن به محصول چقدر است؟
• تجربه و تخصص ما برای رفع نیاز مشتری چقدر است؟
• توزیع محصول به چه صورت است؟
• منابع کلیدی (Key Resources)

در این بخش منابع کلیدی که برای حیات کسب و کار و ضروری است و تحقق اهداف بدون آن ها میسر نباشد را لیست می کنیم. برای دانستن این منابع کافی است بررسی کنیم در صورت حذف آن ها، همچنان کسب و کار قادر به ادامه کارخواهد بود؟ در صورتی که پاسخ منفی باشد، فاکتور مورد نظر وارد بخش منابع کلیدی می شود.

باید فکر کنید که برای دستیابی به فعالیتهای اصلی تجارت به چه منابعی نیاز است؟ این منابع همان چیزی است که عملاً برای انجام فعالیت / فعالیتهای تجاری شما مورد نیاز است از جمله: فضای اداری، کامپیوترها، افراد (کارکنان)، اتصال اینترنت، اتومبیل و…

اما به صورت کلی ارزش پیشنهادی مشتری می توان منابع را به چهار دسته زیر تقسیم کرد:

منابع مالی

اولین منبع لازم برای راه اندازی یک کسب و کار، منبع مالی است. این منبع مالی باید شفاف و واضح باشد. یعنی مشخص باشد، در سال اول چه میزان منبع مالی جهت تامین کسب و کار لازم است. به عنوان مثال برای سه ماه ابتدایی کسب و کار نیاز به بیست میلیون تومان منبع، برای سه ماه ثانویه نیاز به سی میلیون تومان و به همین ترتیب تا انتهای سال به منابع مشخصی نیاز داریم.

در این حال باید در نظر داشت این منابع از کجا می توانند حاصل شوند، وام های بانکی، اعتبارات، فروش اوراق قرضه، درآمدهای سازمان و…

منابع انسانی

بدون منابع انسانی حیات سازمان غیر ممکن است. منابع انسانی می توانند نقش های متفاوتی را در یک سازمان به عهده بگیرند. به عنوان مثال یک شرکت مشاوره کسب و کار به افرادی نیاز دارد که بتوانند هر کدام در یک حوزه به توسعه سازمان کمک کنند.

همچنین به کارمندان بخش اداری، مالی و کارپرداز نیز نیاز دارد. اما برای یک شرکت تولید نرم افزار، مهندسین It و بازاریابان، موثرتر واقع می شوند. جذب منابع انسانی خوب، نیاز به تجربه و مهارت بالایی دارد. نگهداشت این منابع نیز نیاز به برنامه ریزی درست و تعیین درست مسئولیت ها دارد.

منابع فیزیکی

همانطور که از اسم این منابع پیدا است، منابع فیزیکی می توانند هر کدام از اشیاء لازم برای پیشبرد کارهای سازمان باشند، از لوازم التحریر تا وسایل حمل و نقل در این دسته جای می گیرند. تعیین دقیق این موارد نیز حائز اهمیت است.

منابع فکری

دانش و تجربه افراد سازمان نقش بسزایی در بین منابع سازمان دارند. هرچند ممکن است این منابع در نگاه اول به چشم نیایند اما از منابع مهم هر کسب و کار به شمار می روند.

شرکای کلیدی (Key Partners)

شرکای کلیدی لیستی از سایر شرکت ها / تأمین کنندگان و… است که ممکن است برای دستیابی به فعالیت های اصلی خود و ارائه ارزش به مشتری نیاز داشته باشید. این به حوزه “اگر تجارت من نتواند به تنهایی ارزش پیشنهادی را بدست آورد، به چه شخص دیگری برای انجام آن احتیاج دارم؟” می پردازد.

به عنوان مثال “اگر من به مشتری مواد غذایی بفروشم، ممکن است به یک نانوای محلی برای تهیه نان تازه فروشگاه خود احتیاج داشته باشم.”

شرکای کلیدی در واقع شبکه ی ارتباطی سازمان با سایر کسب و کارها است. از آنجا که برای پیشبرد اهداف سازمان نیاز است بعضی کارها را به صورت برون سپاری انجام دهیم تا بتوانیم در هزینه، وقت و انرژی صرفه جویی کنیم، شرکای ما می توانند در بیرون از سازمان باشند. به عنوان مثال یک شرکت مشاوره ی کسب و کار می تواند مدیریت سایت و یا شبکه ی اجتماعی خود را برون سپاری کند و شرکت هایی که قبول مسئولیت می کنند شرکای کلیدی هستند.

ساختار هزینه (Cost Structure)

در یک سازمان، ساختار هزینه بسیار مهم است. ساختار هزینه سهم ارزش پیشنهادی مشتری هزینه های مختلف کسب و کار را محاسبه می کند. به عنوان مثال در یک کارخانه تولید لبنیات، ممکن است هزینه ی تبلیغات شیر اورگانیک بیشتر از شیر غیر اورگانیک باشد.

چرا باید از بوم مدل کسب و کار استفاده کنیم؟

• چون در یک نگاه، تصویر کلی از ایده ی شکل گیری یک کسب و کار به ما ارائه می دهد.
• این امکان را می دهد درک درستی از تجارت داشته باشیم و فرآیند ایجاد ارتباط بین ایده و چگونگی تبدیل آن به یک کسب و کار نهایی را طی کنیم.
• امکان این را فراهم می کند که درک کنید نوع تصمیم گیری مشتری بر سیستم شما چه تأثیری می گذارد.

بوم مدل کسب و کار الگویی مناسب جهت تدوین یک مدل کسب وکاری جدید یا ثبت مدل فعلی مورد استفاده در کسب وکار است.

کتاب طراحی ارزش پیشنهادی

ناشر: آریانا قلم
تاریخ نشر: 1400
تعداد صفحه: 294
شابک: 978-600-7677-07-0
قطع کتاب: بیاضی
نوع جلد: شومیز
وزن: 161 گرم
رتبه فروش: #1532 (مشاهده پرفروش ترین ها)
موجودی: 2 جلد در انبار موجود است.

الکساندر استروالدر، ایو پیگنیور، غلامرضا توکلی (مترجم)، بابک وطن دوست (مترجم)، حسام الدین ساروقی (مترجم)، بهامین توفیقی (مترجم) الکساندر استروالدر

مرتضی اکبری (مترجم)، حجت شکیبا (مترجم)، سیدنواب حسینی (مترجم)، مژگان دانش (مترجم) مرتضی اکبری (مترجم)

کتاب "طراحی ارزش پیشنهادی" به شما نشان می دهد که چطور به گونه ای بازگشتی به جست و جوی آنچه مشتریان خواهان آن هستند بپردازید و از تابلوی طراحی ارزش پیشنهادی برای طراحی و آزمون ارزش های پیشنهادی عالی استفاده کنید. طراحی ارزش پیشنهادی، فرآیندی پایان ناپذیر است که در آن باید به طور مداوم ارزش های پیشنهادی خود را تکامل دهید تا با خواسته مشتریان تناسب پیدا کنند.

فروش ارزش محور برای صنایع B2B و ۸ قانون موفقیت در آن(ویرایش۱۴۰۰)

فروش ارزش محور رویکردی است که بر بهره بردن مشتری چه به‌صورت مادی مثل تخفیف و… و چه به‌صورت معنوی مانند لذت بردن از مراحل خرید یا نمای سایت یا فروشگاه، متمرکز است.نمایندگان فروش سعی بر آن دارند که به‌جای یک فروش صرف و خشک، با فروش ارزش محور، خرید لذت بخشی را به مشتری ارائه کنند تا فروش بر اساس ارزش بالقوه محصول ارائه شود.

هدف استفاده از فروش ارزش محور این است که نیازهای مشتری را در اولویت قرار داده و او را در فرآیند فروش راهنمایی کنید تا تصمیمی آگاهانه و مطابق با نیازهایش بگیرد. این امر باعث ایجاد تفکر مثبت از سوی مشتری، نسبت به برند و شرکت شما خواهد شد.

اما باید گفت واقعیت غم‌انگیز این روزها این است که، نیروهای فروش b2b ترجیح می‌دهند درباره مسائل کسب‌وکار صحبت کنند تا درباره محصولات‌شان. درحالی‌که یک خریدار b2b عادی به دانش کسب‌وکار وی اهمیت نمی‌دهد و آنچه برایش مهم است توانایی فروشنده در برشماری ویژگی‌ها، عملکرد و مزایای محصول است. این عدم تطابق عواقب عمیقی برجای می‌گذارد و هیچ جای تعجب و غافلگیری باقی نمی‌ماند وقتی‌که به‌طور متوسط ۸۷ درصد درآمد فروش مجموعه تجارت b2b تنها از ۱۳ درصد جمعیت فروش، تولید می‌شود. نیازی به گفتن نیست که فاصله و شکاف میان بهترین‌ها و سایرین در سازمان‌های درجه‌یک ،بسیار باریک و محدود است. پس چه چیزی این سازمان‌های درجه‌یک را متمایز می‌کند؟

فروش ارزش محور چیست؟

شواهد بسیاری نشان می‌دهد که یکی از مشخصات معنادار تمایز شرکت‌های موفق با دیگران به توانایی ساختاریافته این سازمان‌ها در خلق ارزش‌های منحصربه‌فرد برای مشتری است و با استفاده از ابزارها و تکنیک‌های فروش ارزش محور در تمام سیستم فروش و بازاریابی آن‌ها چنین فرصتی ایجادشده است و نتیجه حاصل رشد چشم‌گیر درآمد، بسیار بیشتر از میانگین بازار است.

حال باید گفت فروش ارزش محور چیست؟ همان‌طور که بیشتر تعاریف می‌گویند، فروش ارزش محور تنها به معنای بیشینه کردن ارزش در ارائه راه‌حل برای مشکلات مشتری نیست. درواقع تمرکز زودهنگام بر ارزش‌ها در توسعه و رشد فرصت‌های فروش است که می‌تواند شانس موفقیت را افزایش دهد. به یاد داشته باشید وقتی مشکلی نیست راه‌حلی هم نخواهد بود. قبل از اینکه به مشتریان بالقوه خود راهکار و راه‌حل ارائه دهید، در درجه اول آن‌ها باید به کمک شما متوجه ارزش حل کردن مسئله قبل از هر اقدام دیگری باشند و ارزش تغییر را قبل از پذیرش راهکار از سوی شما دریافته باشند.

در غیر این صورت احتمال اینکه مشتریان بالقوه ، خیلی ساده تصمیم بگیرند که به شرایط فعلی خود ادامه بدهند بسیار زیاد است. در حقیقت امروز بیشتر از ۶۰ درصد موفقیت‌های فروش خوب دچار چنین مشکلی می‌شوند، بعد از ماه‌ها و گاهی اوقات سال‌ها ملاحظه و به خرج دادن مقدار قابل‌توجه انرژی و منابع فروش ،مشتری در لحظه آخر منصرف می‌شود و ارزش پیشنهادی مشتری تصمیم می‌گیرد هیچ کار خاصی انجام ندهد.

۸ قانون برای موفقیت در فروش ارزش محور:

همان‌طور که گفته شد فروش ارزش محور سعی دارد با دادن ارزش‌هایی به مشتریان، در آن‌ها احساس خوشایندی ایجاد کرده و کمک کند نه‌تنها فروش محصولات و خدمات برای کارکنان فروش آسان‌تر و لذت‌بخش‌تر باشد بلکه مشتری نیز احساس رضایتمندی کاملی از خرید خود داشته باشد. اما چگونه تحقق این امر بستگی به رعایت قوانینی خواهد داشت که در زیر عنوان‌شده است:

۱. شناخت دقیق نیاز مشتری:

ازآنجایی‌که در صنایع B2B مشتری‌ها عموماً برای کسب سهم فروش بیشتری دست به خرید محصولات یا خدمات می‌زنند، پس می‌توان هدف از فروش ارزش محور در صنایع B2B را اولویت قرار دادن نیازهای مشتری و متقاعد کردن او که محصول ما می‌تواند تأثیر فوق‌العاده‌ای برای فروش شما داشته باشد قرار دهیم.
قطعاً برای فروش محصول یا خدمت به یک صنعت دیگر نیازمند اطلاعاتی درمورد صنعت موردنظر خواهیم داشت.این اطلاعات باید بیشتر شامل نقاط ضعف آن‌ها و نقاط قوت رقبا باشد تا با برطرف کردن آن یک فروش ارزش محور داشته باشیم.

برای یافتن این اطلاعات می‌توانیم:

۱.با جست‌وجو در گوگل یا شبکه‌های اجتماعی به‌خصوص لینکیدن که یک شبکه اجتماعی کسب‌وکار است می‌توان تا حدودی از موقعیت مشتریان احتمالی آگاه شد. معمولاً آخرین پست اشتراکی آخرین اخبار از شرکت را به ما می‌دهد(تولید محصول جدید یا…).
۲.با مراجعه به وب‌سایت آن‌ها می‌توان اطلاعاتی از قبیل این‌که در حال تغییرات و به‌روزرسانی هستند یا در حال ارائه محصول جدید یا… به دست آورد. این اطلاعات می‌تواند به ارائه پیشنهادات مؤثر و کارآمد، کمک‌کننده باشد.

۳.با استفاده از سیستم CRM می‌توانید بفهمید در چه زمانی و کدام خدمات یا محصولات شما برای مشتری منظور، جالب توجه بوده‌است. بنابراین می‌توانید دریابید که احتمالا پیشنهاد کدام محصول شما موثرتر واقع خواهد شد.

۴.و درنهایت با جست‌وجوی اطلاعاتی که در بالا یافتید در موتور جست‌وجو گوگل می‌توانید از تعداد رقبا، وجه تمایز رقبا، نقاط مثبت و منفی رقبا و نقاط ضعف مشتری آگاه شده و پیشنهاداتی که مورد توجه آن‌هاست ارائه دهید.

۲.آگاه سازی مشتریان نسبت به مسائل و کمک به حل آن‌ها:

اولین قانون فروش ارزش محور، تمرکز بر درک اهمیت حل مساله از جانب مشتریان است. وقتی مشتری متوجه عمق مشکلات و اهمیت حل آن نباشد کار شما بسیار دشوار خواهد شد. این خطرناک است که فکر کنید مشتری شما از تمام عواقب و هزینه ها آگاه است. در واقع نقش اصلی نیروی فروش در مراحل اولیه کمک به درک عمق مشکل و وضعیت فعلی مشتری است. تقریبا همیشه باید توجه مشتری را به ابعادی از مشکل که تا کنون درنیافته است معطوف نمود و حتی بهتر است عواقب و تاثیرات مسائلی را که از آنها بی‌خبر است، برای وی توضیح داد. اما اگر، علیرغم همه این تلاش‌ها، ارزش حل مشکلات همچنان نامشخص بماند، معمولا بهتر است توجه مشتری را جلب فرصت‌ها و آینده پیش رو با استفاده از راهکارهای مختلف نمود.

۳.سریعاً وارد بحث فروش نشوید:

عجله در فروش، در هر کسب‌وکاری، نه‌تنها باعث ایجاد تردید مشتری نسبت به برند شما و محصولات شما خواهد شد بلکه باعث ایجاد حس منفی در او و درنهایت انصراف از خرید می‌شود. بنابراین لازم است از دو اصل زیر بیشترین بهره را برد:

ارائه ارزشی منحصربه‌فرد و خاص

بازاریابان گاهی اوقات در ارائه ارزش‌های منحصربه‌فرد شرکت شما تلاش‌های بیهوده بسیاری کرده و درواقع قضیه را شلوغ می‌کنند. این‌گونه تلاش‌ها اهمیت چندانی نخواهند داشت و درنهایت شاید بتوانند روی بخشی از بازار هدف شما تأثیر بگذارند. اما فروش ارزش محور نیازمند خاص بودن است. باید در ارزشی که ارائه می‌کنید و آن را تبلیغ می‌نمایید منحصربه‌فرد باشید. برای هر مشتری باید مثل یک خیاط خصوصی عمل کنید. به‌جای تفاسیر و توضیحات طولانی می‌توانید با تعاریف گزیده و پررنگ کردن بخش‌هایی از مجموعه توانایی‌هایتان که به بهترین شکل وضعیت شما را نشان می‌دهند ، مخاطب را جذب کنید و باید بتوانید به وضوح چگونگی ارائه این ارزش‌ها را برای هر یک از اعضای تیم تصمیم‌گیری شرح دهید.

ارائه مشاوره‌های درست برای انتخاب درست

در فروش ارزش محور، نقش شما به عنوان یک فروشنده به یک مشاور عالی و درجه‌یک تغییر پیدا خواهد کرد. مشاوری که آگاهانه و بدون غرض، مشتری را به سمت بهترین خرید برای او سوق می‌دهد.

به‌عنوان‌مثال اگر مشتری از شما سؤالی درباره چرایی خرید محصول پرسید می‌توانید با یک مثال واقعی از موقعیت قبلی شرکتی که محصول شما را خریداری کرده و موقعیت شگفت‌انگیزی که هم‌اکنون یافته است، او را آگاه کنید.

۴.ارائه ارزش‌های مؤثر در کوتاه‌ترین زمان ممکن:

اگر مشتریان شما تصمیم‌گیرندگانی جدی و سخت‌گیر با حجم کاری بالا هستند، هرگز نباید آن‌ها را درگیر ملاقات‌ها و گفت‌وگوهایی کنید که درنهایت از اختصاص دادن وقت ارزشمندشان به آن پشیمان شوند پس اینجا قانون سوم فروش ارزش محور مطرح می‌شود و آن ارائه و نشان دادن و پیشنهاد کردن ارزش‌های مرتبطی است که در هر تعامل جزئی و کوتاه‌مدت نیز باید به‌درستی معرفی گردند. این ارزش‌ها می‌تواند شامل پاسخ دادن به پرسش‌های آنان به‌طور کامل و شفاف به‌جای پاسخ‌های طولانی و مبهم و سردرگم کننده باشد یا می‌توانند نقطه نظراتی باشند که دیدگاه‌های آنان برای متفاوت فکر کردن و آگاهی از مسائلی که از آن‌ها بی‌خبر بودند را ممکن سازد.

۵.آسان سازی فرایند خرید برای مشتری و نه فروش:

فرایندهای فروش سنتی، اغلب متمرکز بر احتیاجات و نیازهای فروشندگان بود و نه خریداران. پس هیچ جای تعجب نیست که در این موارد اغلب، آنچه را که فروشنده مهم تلقی می‌کند از نظر خریدار بی‌ربط و گاهی آزاردهنده است، به ویژه وقتی علایق و نگرانی‌های خریدار با بی‌توجهی فروشنده رو به رو می‌شود . به همین دلیل رویکرد فروش شما – مراحل اصلی در خطوط فروش و سیستم CRM- باید متناسب با فرایند تصمیم‌گیری خریدار طراحی گردد. فعالیت‌های فروش شما، محتوای قابل اشتراک‌گذاری و ابزارهای فروش شما باید جهت رشد و توسعه فرصت‌های عالی در فرایند تصمیم گیری خریدار طراحی شود.

تمرکز بر آموزش به جای فروش

یکی از مؤثرترین راه‌ها برای فروش ارزش محور، کمک به آن‌ها درزمینهٔ موضوعات موردعلاقه‌شان است. وقتی در ابتدا از طریق آموزش با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنید، منبع اطلاعاتی آن‌ها می‌شوید و به شما اعتماد می‌کنند و زمانی که این اعتماد ایجاد شد، پیشنهاد شما برای خرید، بسیار جذاب‌تر است زیرا شما قبل از آن به‌جای فروش، نزد مشتریانتان باارزش و آگاهِ بدون غرض قلمداد شده‌اید.

۶.برقراری ارتباط و تعامل مؤثر:

بیشتر رضایت مشتریان از فروش ارزش محور در رابطه با ارتباطات انسانی است. درواقع اگر بتوانید ارتباط مؤثری با مشتریان خود برقرار کنید، ارزش شخصیت شما و همچنین برند را افزوده کرده‌اید و قطعاً رضایت مشتری بیشتری خواهید داشت. دو مورد زیر به برقراری تعاملات مثبت با مشتری به شما کمک خواهد کرد:

خودتان باشید:

در زمان فروش ارزش محور یا تعامل با مشتریان، خود واقعیتان باشید. از کلمات بسیار ادبی و نامفهوم استفاده نکنید و درواقع با مشتریان خود راحت باشید. این کار شما نشانگر علاقه واقعی شما به آن‌هاست همچنین نشان می‌دهد فقط برای فروش با آن‌ها صحبت نمی‌کنید. چند راهکار برای تعامل مؤثر با مشتریان وجود دارد:

۱.سعی کنید با پرسیدن سؤالات با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. سؤالاتی که اولاً جوابشان یک بله یا خیر کوتاه نباشد و دوما سؤالاتی که هر شخص برای آن جواب متفاوتی داشته باشد.
۲.در ایجاد گفت‌وگوهای کوچک مهارت داشته باشید اگرچه که با بعضی از افراد به‌خصوص کسانی که دارای شخصیت درون‌گرا هستند نمی‌توان به‌راحتی ارتباط صمیمانه برقرار کرد اما به‌هرحال گفت‌وگو ابزاری قدرتمند برای ایجاد اعتماد مشتری به شماست. می‌توانید از علایق و حرفه آن‌ها، یا اهدافی که در آینده برای کسب‌وکار خوددارند، بپرسید.
۳.طوری صحبت کنید که انگار با یک دوست صحبت می‌کنید بگذارید مشتری احساس کند که از مشاور مورد اعتمادش مشاوره می‌گیرد.

در هر بار ارتباط، مشتری را جذب خود کنید:

سعی کنید هر بار که مشتری به شما سر میزند یا با شما ارتباط برقرار می‌کند با یک وجه مثبت از شخصیت شما یا برند روبرو شود. این مطلب با ریاکاری بسیار متفاوت است. شما باید درعین‌حال که خود واقعیتان هستید ارتباطات مؤثر با مشتریان برقرار کنید.
مثلاً احساس ارزشمندی نظراتشان را در آن‌ها تقویت کنید، سعی کنید دغدغه‌هایشان را درک کنید، در جلسات، زمان بیشتری به پاسخگویی به سؤالاتشان اختصاص دهید، به‌هیچ‌وجه صحبت‌هایشان را قطع نکنید، مقالات مفید مرتبط با کسب‌وکارتان به آن‌ها ارائه دهید.

۷.ترس مشتری را از بین ببریم:

تقریباً برای همه ما پیش‌آمده که نظرمان جلب محصولی خاص شده است اما به دلیل این‌که نمی‌دانستیم آیا دقیقاً کارایی مدنظر ما را دارد و آیا دقیقاً مانند آنچه در تبلیغات است اثربخش خواهد بود یا خیر از خرید آن منصرف شدیم.
بنابراین مهم نیست که چقدر بر ارزش محصول خود و امکانات آن اضافه کرده‌اید، به‌هرحال باید بتوانید با ترفندهایی، ترس مشتری خود را از خرید از بین ببرید.

راه‌های مختلفی وجود دارد که می‌توانید ترس مشتریان را از بین ببرید:
۱. مطالعات نشان داده است یک مشتری، بیشتر از فروشندگان، به مشتریان دیگر اعتماد دارد. بنابراین می‌توانید با به اشتراک گذاشتن رضایت خرید از سمت دیگر مشتریان و همچنین نظرات مثبت آن‌ها در قالب‌های متن یا فیلم و عکس رضایت مشتری را جلب و ترس او را از بین ببرید.
۲. برای فروش خدمات، می‌توانید مشتری را از طریق ارائه خدمات در زمان محدود به‌صورت رایگان، از خرید خود مطمئن کنید. مثل اپلیکیشن‌های موبایلی که یک نسخه دمو از آن‌ها موجود است. مشتری از نسخه دمو آن استفاده می‌کند تا اگر آن را مطابق نیازش دید خریداری کند.
۳. مرجوع و تعویض نیز یکی دیگر از راه‌ها برای از بین بردن ترس مشتری است. زمان محدود برای تعویض یا مرجوع کردن در نظر بگیرید.
۴. درنهایت و پس از اعتمادسازی کامل می‌توانید با ارائه گزارشات مکتوب و حتی بلند، اطلاعات بیشتری در اختیار خریدار قرار دهید. توجه داشته باشید که این اطلاعات بعد از تمامی مراحل در اختیار مشتری قرار گیرد. اگر در همان ابتدا لیست بلندبالایی از اطلاعات در اختیار مشتری قرار دهید او را فراری خواهید داد.

• نکته: ممکن است این ترس در تمامی مراحل فروش وجود داشته باشد پس بسیار مهم خواهد بود که فروشندگان بتوانند در تمامی مراحل از طریق استراتژی‌های مؤثر، آن را برطرف کنند.

۸.بالا بردن کیفیت محصول یا خدمت اگر وجه تمایز شاخصی وجود ندارد:

آخرین قانون خیلی ساده است: اگر راهکار شما برای مشتری بالقوه از تمایز ویژه‌ای برخوردار نیست یا ارزش چشم‌گیری در حل مشکل تعریف‌شده مشتری نسبت به سایر رقبا ندارید لازم است به افزایش کیفیت کار دقت کنید.

چه چیزهایی موجب فراری دادن مشتریان b2b می‌شود؟

چند نکته در اینجا مطرح است که قیمت در میان آن‌ها نیست. چرا شرکت‌ها بعد از سرمایه‌گذاری زیاد روی وقت و منابع، یک محصول اصطلاحاً «بفروش» را رها می‌کنند؟ حتی پس از آموزش کارکنان و توسعه محصول در محیطی گسترده؟ این وضعیت بسیار گیج‌کننده است. مشتریان از روی هوس دست به خرید نمی‌زنند و از سرمایه‌گذاری‌ها و فعالیت‌هایشان قصد کسب نتایج مشخصی دارند.

بااین‌حال کسب‌وکارهای گوناگون اغلب محصولات‌شان را تغییر می‌دهند و در بخش‌های فروش و بازاریابی و تیم‌های فروش موفق سردرگمی ایجاد می‌کنند. تیم فروش از این بابت تعجب می‌کند و می‌پرسد: «چه اتفاقی افتاده است؟» و پاسخ‌ها به چنین پرسش‌هایی معمولاً این‌گونه است :به خاطر نقایص موجود در ویژگی‌های محصول، مشکلات در عملکرد یا استفاده نادرست و غلط از محصول، تغییر در استراتژی مشتری، وجود رقبای برتر یا حتی قیمت.

اما بر اساس تجربه، هیچ‌کدام از این‌ها پاسخ درست ترک و کنار گذاشتن یک محصول نیست. متأسفانه به‌محض اینکه شرکت‌ها متوجه نارضایتی مشتریان می‌شوند، روابط دستخوش چالش می‌شود و از همه بدتر این است که حتی مشتریان هم گاهی علت نارضایتی خود از محصول را نمی‌دانند و دوست ندارند به حل این سوءتفاهم کمک کنند و با ملاقات احتمالی با مسئولین رده‌بالاتر مشکلات را حل و سوءتفاهم‌ها را برطرف کنند. درواقع با بهانه‌های مختلف، تیم فروش را از سر باز می‌کنند. بله، شاید مشتریان به خاطر تجربه اندک‌شان شما را تر ک کنند اما اوضاع به‌هیچ‌وجه سیاه‌وسفید مطلق نیست. آنچه معمولاً از مشتریان b2b –از کسب‌وکارهای کوچک تا رده‌های بالا- می‌شنویم این است که فقدان ارزش و ارزش‌آفرینی، موجبات نارضایتی را فراهم کرده است.

مهم نیست که درباره قطعات تجهیزات ۵۰۰هزار دلاری بحث و معامله می‌کنیم یا هر چیز دیگری درنهایت بحث، بحث «ارزش» است. ارزش برای هر مشتری، تعریف منحصربه‌فرد و خاص خود را دارد و درواقع مفهومی چندبعدی و نیازمند به بستر مشخص برای تعریف کردن است و در طول چرخه زندگی ارتباطی تغییر می‌کند. هیچ تعریف منفرد و عامی برای ارزش در صنایع مختلف و بخش‌های گوناگون بازار و مشتری وجود ندارد. به‌عبارت‌دیگر ارزش، منحصراً نه در محصول بلکه در حواشی و مسائل اطراف آن تعریف می‌گردد.